Le score MOS (Mean Opinion Score) note la qualité de la voix de 1 (mauvaise) à 5 (excellente), et en VoIP il est généralement estimé à partir de mesures réseau : latence, gigue et perte de paquets, plus le codec utilisé. En règle générale, visez une latence aller simple inférieure à 150 ms, une gigue inférieure à 30 ms et une perte de paquets inférieure à 1% pour maintenir un MOS autour de 4.
L'échelle MOS
Le MOS provient de tests d'écoute définis par l'UIT (recommandation P.800), où des personnes notent des appels sur une échelle de cinq points : 5 excellent, 4 bon, 3 correct, 2 médiocre, 1 mauvais. Les réseaux ne peuvent pas interroger des auditeurs sur chaque appel : les outils de supervision estiment donc le MOS à partir de mesures, généralement avec le modèle E de l'UIT (G.107), qui produit un facteur R de 0 à 100 correspondant à l'échelle MOS.
| MOS estimé | Facteur R | Satisfaction des utilisateurs |
|---|---|---|
| 4.3 et plus | 90 à 100 | Très satisfaits |
| 4.0 à 4.3 | 80 à 90 | Satisfaits |
| 3.6 à 4.0 | 70 à 80 | Certains utilisateurs insatisfaits |
| 3.1 à 3.6 | 60 à 70 | Beaucoup d'utilisateurs insatisfaits |
| En dessous de 3.1 | En dessous de 60 | Presque tous les utilisateurs insatisfaits |
Le codec fixe le plafond. Le G.711 peut atteindre un MOS d'environ 4.1 à 4.4, tandis que les codecs compressés comme le G.729 plafonnent plus bas, autour de 3.8 à 4.0, même sur un réseau parfait. Les compromis sont traités dans G.711 ou G.729, et chaque étape de transcodage dans la chaîne abaisse encore le score.
La latence
La latence est le temps que met un paquet voix de la bouche à l'oreille. La recommandation G.114 de l'UIT conseille de garder un délai aller simple inférieur à 150 ms pour la plupart des applications, et considère plus de 400 ms comme inacceptable pour la planification générale des réseaux. Au-delà d'environ 250 ms, les interlocuteurs commencent à se couper la parole. Les longues chaînes internationales, les liaisons satellite et les tampons de gigue ajoutent tous du délai.
La gigue
La gigue est la variation du temps d'arrivée des paquets. Le côté réception utilise un tampon de gigue pour la lisser, ce qui ajoute du délai ; les paquets qui arrivent après la restitution du tampon sont rejetés et comptent comme perdus. Gardez une gigue moyenne inférieure à environ 30 ms. Les pics aux heures chargées indiquent généralement une saturation sur un lien de la chaîne.
La perte de paquets
Les paquets perdus provoquent des mots coupés et un son robotique. Moins de 1% de perte reste généralement acceptable avec le G.711 et la dissimulation de perte de paquets ; au-delà de 2 à 3%, les utilisateurs le remarquent, et les codecs compressés souffrent plus tôt car chaque paquet transporte davantage de parole. Les pertes en rafale nuisent plus que la même quantité répartie uniformément.
Mesurer la qualité sur les routes wholesale
En voix wholesale, vous voyez rarement tout le chemin : combinez donc plusieurs sources :
- Les rapports RTCP et RTCP-XR de votre session border controller ou de votre switch donnent la gigue, la perte et le temps aller-retour par appel sur votre tronçon.
- Les plateformes d'appels de test passent des appels vers de vrais téléphones et notent l'audio de bout en bout, réseau de destination compris.
- Les signes indirects dans les CDR : une baisse de l'ACD ou une hausse des appels courts sur une route signifie souvent que les gens raccrochent parce que l'audio est mauvais. Voir surveiller la qualité des routes avec les CDR.
N'oubliez pas que votre mesure ne couvre que le chemin média que vous voyez. Si l'audio traverse plusieurs carriers, un bon MOS sur votre tronçon ne garantit pas la qualité sur le téléphone : confirmez par des tests de bout en bout, comme décrit dans comment tester une route VoIP.
Les corrections courantes
- Privilégiez les routes avec moins de sauts et sans transcodage inutile.
- Convenez d'une liste de codecs avec le carrier et évitez d'imposer le G.729 là où la bande passante ne pose pas problème.
- Marquez le trafic voix comme prioritaire sur votre propre réseau et vérifiez la perte sur le lien internet vers le carrier aux heures de pointe.
- Pour un audio qui ne passe que dans un sens, suivez le dépannage de l'audio unidirectionnel et des appels coupés.
La qualité audio est l'une des principales différences entre routes premium et standard. Si vous avez besoin d'une meilleure qualité sur une destination, VoIPMatcher peut obtenir de la terminaison VoIP avec le codec et le type de route dont vous avez besoin : demander une route VoIP.
Questions fréquentes
Quel est un bon score MOS en VoIP ?
Un MOS de 4.0 ou plus est généralement considéré comme bon, et 4.3 ou plus comme très bon, proche de ce qu'atteint le G.711 sur un réseau propre. Entre 3.6 et 4.0, certains utilisateurs remarquent des problèmes, et en dessous d'environ 3.1 presque tout le monde est insatisfait. Les codecs compressés abaissent le score maximal qu'un appel peut atteindre.
Comment le MOS est-il calculé en VoIP ?
Le vrai MOS provient de personnes qui notent des appels lors de tests d'écoute. Les outils de supervision l'estiment à la place, généralement avec le modèle E de l'UIT, qui combine délai, gigue, perte de paquets et codec en un facteur R de 0 à 100, converti ensuite sur l'échelle MOS de 1 à 5. Des outils différents peuvent donner des scores légèrement différents.
Quelle différence entre latence et gigue ?
La latence est le temps que met un paquet voix pour aller de celui qui parle à celui qui écoute. La gigue (jitter) est la variation de ce temps d'un paquet à l'autre. Une latence élevée fait que les interlocuteurs se coupent la parole ; une gigue élevée impose un tampon de gigue plus grand, qui ajoute du délai, ou fait rejeter les paquets en retard, ce qui s'entend comme une perte de paquets.
Qu'est-ce qu'un tampon de gigue (jitter buffer) ?
Un tampon de gigue retient brièvement les paquets voix entrants et les restitue à un rythme régulier, ce qui lisse les variations de temps d'arrivée. Un tampon plus grand absorbe plus de gigue mais ajoute du délai, et les tampons adaptatifs se redimensionnent selon l'état du réseau. Les paquets qui arrivent après leur moment de lecture sont rejetés et comptent comme perdus.
Qu'est-ce qui dégrade la qualité des appels VoIP ?
Les causes habituelles sont la perte de paquets, la gigue et une latence élevée sur un lien saturé, de longues chaînes de carriers avec de nombreux sauts, le transcodage entre codecs, et des codecs compressés utilisés là où la bande passante ne pose pas problème. Sur les routes wholesale, un ACD en baisse ou une hausse des appels courts sur une route révèle souvent des problèmes audio avant toute plainte.
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