A qualidade de voz wholesale é medida com alguns números. Eles aparecem em toda oferta e solicitação de rota, então vale saber o que cada um diz e o que o afeta.
| Métrica | Significado | Como é calculada |
|---|---|---|
| ASR | Answer-seizure ratio (taxa de atendimento) | Chamadas atendidas divididas pelas tentativas de chamada, em % |
| ACD | Average call duration (duração média da chamada) | Total de minutos atendidos dividido pelas chamadas atendidas |
| PDD | Post-dial delay (atraso pós-discagem) | Segundos entre discar e ouvir o tom de chamada |
| NER | Network effectiveness ratio (eficiência da rede) | Como o ASR, mas ignora falhas causadas pelo destinatário (ocupado, não atende) |
| FAS | False answer supervision (falso atendimento) | Chamadas cobradas como atendidas que nunca foram. Uma boa rota é livre de FAS |
ASR
O ASR depende da rota, mas também do seu tráfego: uma lista com muitos números errados reduz o ASR em qualquer rota. Por isso os carriers comparam o ASR com o mesmo tráfego. Rotas CLI e Local CLI costumam ter ASR maior que rotas Non-CLI.
ACD
Uma queda repentina no ACD pode significar que as chamadas estão sendo cortadas. ACD muito curto em tráfego conversacional é um sinal de alerta. O tráfego de call center tem naturalmente um ACD menor, e por isso muitas rotas fixam um mínimo.
PDD
Um post-dial delay longo faz quem liga desligar antes de o telefone tocar. Alguns segundos são normais; atrasos bem maiores geralmente indicam que a chamada está passando por saltos demais.
Como usá-las em uma solicitação
Ao solicitar uma rota, informe o ASR e o ACD mínimos e o PDD máximo que você aceita. Ao oferecer uma, informe os valores que você mede. Comparamos os dois lados quando procuramos uma rota. Solicite ou ofereça uma rota.
Perguntas frequentes
O que é um bom ASR em VoIP?
Não existe uma meta única, porque o ASR depende do destino e do seu tráfego. Tráfego conversacional em uma boa rota costuma chegar a 40 a 60%, enquanto uma campanha de dialer ligando para listas frias pode ficar bem abaixo na mesma rota. Compare rotas com o mesmo tráfego e nos mesmos horários, não com um número fixo.
O que é um bom ACD para tráfego de call center?
Tráfego de call center tem ACD menor que tráfego conversacional porque muitas chamadas são curtas. Carriers que aceitam tráfego de call center costumam fixar um piso de cerca de 25 a 30 segundos. Rotas conversacionais normalmente mostram ACD bem mais longo, então uma queda repentina nessas rotas merece uma verificação de chamadas sendo cortadas.
Qual é a diferença entre ASR e ACD?
O ASR mostra quantas tentativas de chamada foram atendidas, em percentual. O ACD mostra quanto duraram, em média, as chamadas atendidas. Uma rota precisa dos dois: ASR alto com ACD muito baixo pode indicar chamadas derrubadas ou falsos atendimentos, enquanto ACD bom com ASR baixo significa que muitas chamadas nunca completam.
O que significa NER em VoIP?
NER é o network effectiveness ratio. Como o ASR, é um percentual das tentativas de chamada, mas também conta como sucesso as chamadas ocupadas, não atendidas e rejeitadas, porque a rede as entregou ao telefone. Ele separa o desempenho da rota do comportamento do usuário, o que o torna uma medida mais justa ao comparar carriers com listas de números diferentes.
O que faz o ASR cair em uma rota VoIP?
Ou o seu tráfego mudou ou a rota mudou. Novas listas de números, horários de chamada diferentes, um caller ID marcado como spam ou um novo mix de tráfego reduzem o ASR em qualquer rota. Congestionamento, bloqueio no destino ou troca de fornecedor mais adiante na cadeia apontam para a rota. Comparar o NER separa as duas situações.
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