Les auto dialers sont légaux, mais les appels qu'ils passent sont réglementés. Aux États-Unis, le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) et les règles de la FCC fixent des exigences de consentement, encadrent les voix préenregistrées et IA, plafonnent les appels abandonnés à 3 %, limitent les horaires d'appel et imposent le respect des listes do-not-call. Les autres pays ont leurs propres règles : la légalité dépend donc toujours de la destination appelée.
Ce guide résume les règles fédérales américaines en vigueur en 2026, d'après les règles de la FCC figurant au 47 CFR 64.1200. Il ne s'agit pas d'un conseil juridique. Les lois des États ajoutent d'autres limites, et les règles changent souvent.
Un auto dialer est-il illégal aux États-Unis ?
Non. Utiliser un dialer prédictif, power ou progressif n'est pas illégal en soi. En 2021, la Cour suprême des États-Unis (Facebook v. Duguid) a restreint la définition TCPA d'un « automatic telephone dialing system » aux équipements qui utilisent un générateur de numéros aléatoires ou séquentiels, si bien que de nombreux dialers modernes fondés sur des listes sortent de cette définition. Les appels passés par dialer ne sont pas pour autant libres de toute règle : les règles sur les voix préenregistrées et artificielles, les appels abandonnés, les horaires d'appel et les listes do-not-call s'appliquent toujours, et plusieurs États ont leurs propres lois avec des définitions plus larges. Pour les différences entre types de dialers, voir dialer prédictif, power ou progressif.
Quel consentement le TCPA exige-t-il ?
| Type d'appel | Consentement requis (droit fédéral américain) |
|---|---|
| Appel automatisé ou avec voix préenregistrée/artificielle vers un numéro mobile, hors télémarketing | Consentement exprès préalable |
| Idem, mais télémarketing ou publicité | Consentement écrit exprès préalable |
| Appel de télémarketing préenregistré vers une ligne résidentielle | Consentement écrit exprès préalable |
| Appel de télémarketing par un agent en direct | Pas de consentement préalable, mais les règles do-not-call, d'horaires et d'identification s'appliquent |
Les appels d'urgence et certains appels non commerciaux limités sont exemptés. Depuis février 2024, la FCC considère les voix générées par IA comme des voix artificielles : les agents vocaux IA exigent donc le même consentement. La règle de la FCC de 2023 sur le « one-to-one consent », qui aurait limité chaque consentement à un seul vendeur, a été annulée par une cour d'appel fédérale en janvier 2025 et n'est jamais entrée en vigueur.
Que disent les lois sur les auto dialers à propos des appels abandonnés et des horaires ?
- Appels abandonnés : pas plus de 3 % des appels de télémarketing décrochés par une personne, mesurés par campagne sur 30 jours. Un appel est abandonné si aucun agent n'est connecté dans les 2 secondes suivant le salut.
- Message en cas d'abandon : quand aucun agent n'est disponible, un message enregistré doit identifier le vendeur et donner un numéro de téléphone, et les messages de télémarketing doivent proposer une désinscription automatisée.
- Durée de sonnerie : les appels de télémarketing sans réponse doivent sonner au moins 15 secondes ou quatre sonneries avant que le dialer ne raccroche.
- Horaires d'appel : la prospection téléphonique n'est autorisée qu'entre 8 h et 21 h, heure locale de la personne appelée.
- Caller ID : les télévendeurs doivent transmettre un caller ID rappelable, et l'usurpation dans un but frauduleux est illégale. Voir les règles sur le spoofing de CLI et les robocalls.
Que faut-il pour respecter le TCPA avec les listes do-not-call ?
Les télévendeurs ne doivent pas appeler les numéros inscrits au National Do Not Call Registry sans exception valable, et doivent tenir leur propre liste do-not-call d'entreprise. Pour bénéficier de la protection du safe harbor, l'appelant doit disposer de procédures écrites, d'un personnel formé et d'un téléchargement du registre datant de moins de 31 jours au moment de l'appel. Les oppositions, y compris le retrait du consentement par tout moyen raisonnable, doivent être traitées sous 10 jours ouvrés.
Check-list de conformité TCPA pour les campagnes de dialer
- Enregistrez comment et quand chaque contact a donné son consentement, et de quel type.
- Nettoyez vos listes avec le registre national, les listes des États et votre liste interne.
- Bloquez les appels en dehors de 8 h à 21 h heure locale, en utilisant le fuseau horaire du numéro.
- Réglez le taux d'abandon cible du dialer bien en dessous de 3 % et conservez les rapports.
- Utilisez des caller ID qui vous appartiennent, enregistrez-les auprès des sociétés d'analyse d'appels, et faites passer les appels par des fournisseurs qui les signent avec STIR/SHAKEN.
- Traitez les oppositions rapidement et dans tous vos systèmes.
Une bonne conformité protège aussi la joignabilité : les numéros qui génèrent des plaintes se retrouvent étiquetés. Voir l'étiquette spam likely sur les appels professionnels.
Les auto dialers sont-ils légaux dans d'autres pays ?
Les règles varient selon les pays. Le régulateur britannique Ofcom limite les appels abandonnés à 3 % sur 24 heures et impose un message d'information, et les appels marketing au Royaume-Uni relèvent aussi du droit de la protection des données et du marketing électronique. De nombreux pays tiennent des registres d'opposition (do-not-call ou « do not disturb »), restreignent les appels marketing enregistrés ou exigent un consentement au titre de la protection des données. Vérifiez auprès du régulateur de chaque destination avant d'appeler, et indiquez à votre fournisseur de routes les pays et les types de trafic que vous envoyez. Voir le trafic de dialer sur les routes VoIP et les routes VoIP pour call center.
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Questions fréquentes
Un auto dialer est-il illégal ?
Non. Les auto dialers sont des logiciels légaux, utilisés par les call centers du monde entier. Ce qui peut être illégal, c'est leur usage : appeler sans le consentement exigé par la loi, diffuser des voix enregistrées ou IA sans consentement, abandonner trop d'appels, appeler des numéros inscrits sur des listes d'opposition ou hors des horaires autorisés, ou masquer le caller ID. Les règles dépendent du pays appelé.
Quelles sont les sanctions en cas de violation du TCPA ?
Le TCPA permet aux consommateurs de réclamer 500 dollars par appel ou SMS en infraction, et les tribunaux peuvent tripler ce montant à 1 500 dollars quand la violation est délibérée ou en connaissance de cause. Comme chaque appel compte, les actions collectives peuvent atteindre des sommes très importantes. La FCC et les procureurs généraux des États peuvent aussi engager des poursuites et infliger des amendes.
Les appels avec voix IA sont-ils couverts par le TCPA ?
Oui. En février 2024, la FCC a jugé que les voix générées par IA, y compris le clonage de voix, sont des voix artificielles au sens du TCPA. Les appels qui les utilisent exigent le même consentement exprès préalable que les appels préenregistrés, et un consentement écrit exprès préalable s'il s'agit de télémarketing, sauf exemption.
Les règles sur les auto dialers s'appliquent-elles aux appels B2B ?
En partie. Les règles nationales do-not-call américaines protègent les abonnés résidentiels, donc la plupart des lignes fixes professionnelles en sont exclues, mais les règles de consentement pour les appels automatisés et préenregistrés vers des numéros mobiles s'appliquent que la personne soit un consommateur ou un utilisateur professionnel. Beaucoup d'autres pays ne prévoient aucune exception B2B : vérifiez avant d'appeler.
Dans quel délai faut-il traiter une demande d'opposition ?
Selon les règles de la FCC, le consentement peut être retiré par tout moyen raisonnable, et les demandes doivent être traitées dans un délai raisonnable ne dépassant pas 10 jours ouvrés à compter de leur réception. La même limite de 10 jours ouvrés s'applique aux demandes do-not-call propres à l'entreprise. Par prudence, beaucoup de call centers traitent les oppositions le jour même.
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