Los marcadores automáticos (dialers) son legales, pero las llamadas que hacen están reguladas. En Estados Unidos, la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) y las normas de la FCC fijan requisitos de consentimiento, limitan las voces pregrabadas y de IA, establecen un máximo del 3% de llamadas abandonadas, restringen los horarios de llamada y exigen respetar las listas de exclusión. Otros países tienen sus propias normas, así que la legalidad siempre depende de adónde llame.
Esta guía resume las normas federales de EE. UU. vigentes en 2026 a partir de las reglas de la FCC en 47 CFR 64.1200. No es asesoramiento jurídico. Las leyes estatales añaden más límites, y las normas cambian a menudo.
¿Es ilegal un marcador automático en EE. UU.?
No. Usar un dialer predictivo, power o progresivo no es ilegal en sí mismo. En 2021 el Tribunal Supremo de EE. UU. (Facebook v. Duguid) restringió la definición de "automatic telephone dialing system" de la TCPA a los equipos que usan un generador de números aleatorio o secuencial, así que muchos dialers modernos basados en listas quedan fuera de esa definición. Eso no dejó sin regular las llamadas con dialer: siguen aplicándose las normas sobre voces pregrabadas y artificiales, llamadas abandonadas, horarios de llamada y listas de exclusión, y varios estados tienen leyes propias con definiciones más amplias. Para ver en qué se diferencian los tipos de dialer, consulte dialer predictivo, power y progresivo.
¿Qué consentimiento exige la TCPA?
| Tipo de llamada | Consentimiento necesario (federal, EE. UU.) |
|---|---|
| Llamada con marcación automática o voz pregrabada/artificial a un número móvil, sin fines de telemarketing | Consentimiento previo expreso |
| Igual, pero de telemarketing o publicidad | Consentimiento previo expreso por escrito |
| Llamada de telemarketing pregrabada a una línea residencial | Consentimiento previo expreso por escrito |
| Llamada de telemarketing con agente en vivo | Sin consentimiento previo, pero se aplican las normas de exclusión, horarios e identificación |
Las llamadas de emergencia y algunas llamadas no comerciales limitadas están exentas. Desde febrero de 2024 la FCC trata las voces generadas por IA como voces artificiales, así que los agentes de voz con IA necesitan el mismo consentimiento. La norma de "consentimiento uno a uno" de la FCC de 2023, que habría limitado cada consentimiento a un único vendedor, fue anulada por un tribunal federal de apelaciones en enero de 2025 y nunca entró en vigor.
¿Qué dicen las leyes sobre llamadas abandonadas y horarios?
- Llamadas abandonadas: no más del 3% de las llamadas de telemarketing contestadas por una persona, medido por campaña en 30 días. Una llamada se considera abandonada si no se conecta un agente en los 2 segundos siguientes al saludo.
- Mensaje en llamadas abandonadas: cuando no hay agente disponible, un mensaje grabado debe identificar al vendedor y dar un número de teléfono, y los mensajes de telemarketing necesitan una opción de baja automática.
- Tiempo de timbre: las llamadas de telemarketing no contestadas deben sonar al menos 15 segundos o cuatro tonos antes de que el dialer cuelgue.
- Horarios de llamada: las llamadas comerciales solo entre las 8 a.m. y las 9 p.m. en la hora local de la persona llamada.
- Identificador de llamada: los teleoperadores deben transmitir un identificador al que se pueda devolver la llamada, y falsificarlo para defraudar es ilegal. Vea normas sobre spoofing del CLI y robollamadas.
¿Qué exige la TCPA respecto a las listas de exclusión?
Los teleoperadores no deben llamar a números inscritos en el National Do Not Call Registry sin una excepción válida, y deben mantener su propia lista de exclusión de la empresa. Para acogerse al puerto seguro (safe harbor), quien llama necesita procedimientos escritos, personal formado y una descarga del registro con no más de 31 días de antigüedad en el momento de la llamada. Las bajas, incluida la revocación del consentimiento por cualquier medio razonable, deben atenderse en 10 días hábiles.
Lista de comprobación TCPA para campañas con dialer
- Registre cómo y cuándo dio su consentimiento cada contacto, y de qué tipo.
- Depure las listas contra el registro nacional, las listas estatales y su lista interna.
- Bloquee las llamadas fuera del horario de 8 a.m. a 9 p.m. hora local, usando la zona horaria del número.
- Fije la tasa de abandono objetivo del dialer muy por debajo del 3% y conserve los informes.
- Use identificadores de llamada de su propiedad, regístrelos en las empresas de análisis de llamadas y envíe las llamadas a través de proveedores que las firmen con STIR/SHAKEN.
- Procese las bajas rápido y en todos sus sistemas.
Un buen cumplimiento también protege la entregabilidad: los números que generan quejas acaban etiquetados. Vea "spam likely" en llamadas de empresa.
¿Son legales los marcadores automáticos en otros países?
Las normas varían por país. El regulador británico Ofcom limita las llamadas abandonadas al 3% en 24 horas y exige un mensaje informativo, y las llamadas comerciales en el Reino Unido están sujetas también a la normativa de protección de datos y de marketing electrónico. Muchos países tienen registros de exclusión o "no molestar", restringen las llamadas comerciales grabadas o exigen consentimiento según la ley de protección de datos. Consulte al regulador de cada destino antes de llamar, e indique a su proveedor de rutas a qué países llama y qué tipos de tráfico envía. Vea tráfico de dialer en rutas VoIP y rutas VoIP para call center.
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Preguntas frecuentes
¿Es ilegal un marcador automático?
No. Los marcadores automáticos (dialers) son software legal que usan call centers de todo el mundo. Lo que puede ser ilegal es cómo se usan: llamar sin el consentimiento que exige la ley, reproducir voces grabadas o generadas por IA sin consentimiento, abandonar demasiadas llamadas, llamar a números en listas de exclusión o fuera del horario permitido, u ocultar el identificador de llamada. Las normas dependen del país al que se llama.
¿Qué sanciones tienen las infracciones de la TCPA?
La TCPA permite a los consumidores demandar por 500 dólares por cada llamada o SMS infractor, y los tribunales pueden triplicarlo a 1.500 dólares cuando la infracción es intencionada o consciente. Como cuenta cada llamada, las demandas colectivas pueden alcanzar sumas muy altas. La FCC y los fiscales generales de los estados también pueden iniciar acciones de cumplimiento e imponer multas.
¿La TCPA cubre las llamadas con voz de IA?
Sí. En febrero de 2024 la FCC resolvió que las voces generadas por IA, incluida la clonación de voz, cuentan como voces artificiales según la TCPA. Las llamadas que las usan necesitan el mismo consentimiento previo expreso que las llamadas pregrabadas, y consentimiento previo expreso por escrito cuando son de telemarketing, salvo que se aplique una excepción.
¿Las normas de los marcadores automáticos se aplican a llamadas B2B?
En parte. Las normas nacionales de exclusión de llamadas de EE. UU. protegen a los abonados residenciales, así que la mayoría de las líneas fijas de empresa quedan fuera, pero las reglas de consentimiento para llamadas con marcación automática y pregrabadas a números móviles se aplican tanto si la persona es un consumidor como un usuario empresarial. Muchos otros países no hacen ninguna excepción B2B, así que compruébelo antes de llamar.
¿En cuánto tiempo debo atender una solicitud de baja?
Según las normas de la FCC, el consentimiento puede revocarse por cualquier medio razonable, y las solicitudes deben atenderse en un plazo razonable que no supere 10 días hábiles desde su recepción. El mismo límite de 10 días hábiles se aplica a las solicitudes de exclusión específicas de la empresa. Muchos call centers procesan las bajas el mismo día para ir sobre seguro.
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