Un dialer prédictif compose plusieurs numéros par agent et utilise des statistiques pour deviner quand un agent sera libre ; un power dialer compose un nombre fixe de lignes par agent ; un dialer progressif compose un seul numéro, uniquement quand un agent est libre ; un dialer preview permet à l'agent de voir la fiche avant d'appeler. Le prédictif donne le plus de temps de conversation mais le plus d'appels abandonnés, le progressif et le preview en donnent le moins.
Dialer prédictif, power ou progressif : le comparatif
| Dialer | Lignes composées par agent libre | Appels abandonnés | Idéal pour |
|---|---|---|---|
| Preview | 1, après le clic de l'agent | Aucun | Appels B2B complexes, comptes à forte valeur |
| Progressif | 1, automatiquement | Presque aucun | Petites équipes, campagnes réglementées |
| Power | Ratio fixe, souvent 2 à 3 | Quelques-uns, selon le ratio | Vente et recouvrement avec des listes moyennes |
| Prédictif | Variable, fixé par un algorithme | Le plus, plafonné par la loi dans certains pays | Grandes équipes, grandes listes, faibles taux de réponse |
Pour le fonctionnement de l'algorithme prédictif et la mesure du taux d'abandon, voir qu'est-ce qu'un dialer prédictif.
Dialer prédictif ou auto dialer : quelle différence ?
"Auto dialer" est le terme général pour tout système qui compose des numéros automatiquement, y compris les dialers power, progressifs et prédictifs, ainsi que les systèmes de diffusion vocale qui jouent des messages enregistrés. Un dialer prédictif est un type d'auto dialer : il met toujours les appels répondus en relation avec un agent en direct et ne diffère que par sa façon de décider combien de numéros composer. Quand on parle d'"auto dialer", on désigne parfois un système de robocall, qui est réglementé différemment. Voir la diffusion vocale et les auto dialers sont-ils légaux.
Power dialer ou dialer prédictif : lequel choisir ?
Choisissez un power dialer quand l'équipe est petite (moins d'une dizaine d'agents), quand les listes répondent souvent, ou quand la loi ou votre fournisseur de route limite les appels abandonnés. Choisissez un dialer prédictif quand vous avez beaucoup d'agents, de longues listes et de faibles taux de réponse, et que vous pouvez garder le taux d'abandon sous la limite légale. Le rythme prédictif a besoin d'un nombre d'agents stable pour être précis : il fonctionne mal quand les agents rejoignent et quittent souvent la campagne.
Dialer prédictif ou progressif : quand le progressif est-il préférable ?
La numérotation progressive ne lance un appel que quand un agent est libre : une personne est donc toujours là quand le client décroche. C'est le choix sûr pour les activités réglementées comme le recouvrement de créances, les appels liés à la santé ou à la finance, et pour les marchés aux règles strictes sur les appels abandonnés. Le prix à payer est le temps d'attente : les agents attendent pendant les sonneries, les messageries et les non-réponses. Le dialer preview ajoute une pause pour que l'agent lise la fiche, utile quand chaque appel demande une préparation.
Que signifie chaque dialer pour vos routes VoIP ?
Plus le dialer est agressif, plus il crée d'appels courts et sans réponse, et les carriers le voient dans les statistiques :
- Canaux et CPS : la numérotation prédictive demande environ 2 à 3 canaux par agent et de courtes rafales d'appels par seconde. Le progressif en demande environ un. Voir canaux VoIP et CPS.
- ASR et ACD : une numérotation agressive fait baisser l'ASR et l'ACD, ce que certaines routes pénalisent. Voir ASR, ACD et PDD et les appels de courte durée.
- Facturation : avec beaucoup d'appels courts, la facturation 6/6 ou 1/1 devient importante.
- Réputation du caller ID : de gros volumes depuis peu de numéros attirent les étiquettes de spam. Voir l'étiquette spam probable sur les appels professionnels.
Déclarez toujours le type de dialer à votre fournisseur. Les routes qui n'acceptent pas le trafic dialer sont coupées rapidement quand il apparaît. Le trafic dialer sur les routes VoIP explique ce que demandent les carriers.
La conformité s'applique à chaque mode
Quel que soit le dialer, les mêmes règles sur le consentement, les horaires d'appel et les listes d'opposition s'appliquent. Aux États-Unis, la FCC plafonne les appels de télémarketing abandonnés à 3% des appels répondus par une personne, mesurés sur 30 jours par campagne, et au Royaume-Uni, l'Ofcom applique une limite de 3% sur 24 heures. Les règles varient selon les pays : vérifiez chaque destination avant de choisir un mode de rythme.
Des routes pour les campagnes de dialer
VoIPMatcher trouve de la terminaison VoIP auprès de carriers qui acceptent le trafic dialer déclaré. Demander une route dialer en précisant le type de dialer, le nombre d'agents, le CPS et les destinations.
Questions fréquentes
Un dialer prédictif est-il la même chose qu'un robocall ?
Non. Un dialer prédictif met les appels répondus en relation avec des agents en direct, alors qu'un robocall diffuse un message vocal enregistré ou synthétique. Un dialer prédictif peut quand même enfreindre les règles sur les robocalls et le télémarketing s'il abandonne trop d'appels, diffuse un message sans consentement ou appelle des numéros inscrits sur des listes d'opposition : il exige donc la même vigilance.
Quel dialer offre la meilleure productivité des agents ?
Les dialers prédictifs maintiennent en général les agents en conversation la plus grande part de chaque heure, car ils composent plusieurs numéros par agent disponible et ajustent le rythme selon les statistiques en direct. Le gain diminue sur les petites équipes et sur les listes à fort taux de réponse, où un dialer power ou progressif atteint une productivité proche avec beaucoup moins d'appels abandonnés.
Un dialer prédictif peut-il fonctionner avec une petite équipe ?
C'est possible, mais les statistiques derrière le rythme prédictif ont besoin d'assez d'agents pour être fiables. Avec moins d'une dizaine d'agents, le dialer doit souvent choisir entre de longs temps d'attente des agents et de nombreux appels abandonnés. Les petites équipes s'en sortent en général mieux avec un dialer power ou progressif à ratio fixe.
À quoi sert un power dialer ?
Un power dialer est utilisé par les équipes de vente et de recouvrement qui veulent appeler plus vite qu'en numérotation manuelle sans les abandons du prédictif. Il compose un nombre fixe de lignes par agent, souvent une à trois, dès que l'agent est libre. Il convient aux petites et moyennes équipes et aux campagnes où chaque appel répondu doit aboutir à une personne.
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