Um discador preditivo (predictive dialer) é um software de call center que disca vários números de telefone para cada agente e conecta as chamadas atendidas ao próximo agente livre. O algoritmo prevê quando os agentes vão terminar as chamadas e quantos números vão atender, para que os agentes passem mais tempo falando e menos tempo esperando. A contrapartida são as chamadas abandonadas, que os reguladores limitam.
O que é um discador preditivo em um call center?
Em um call center de saída, a maioria dos números discados não chega a uma pessoa: tocam sem resposta, caem na caixa postal, estão ocupados ou são inválidos. Na discagem manual ou de um para um, os agentes ficam esperando tudo isso. Um discador preditivo disca antes, filtra as chamadas que falham e passa aos agentes apenas as atendidas por pessoas. Em equipes grandes com baixa taxa de atendimento, isso pode aumentar bastante o tempo de conversa por hora em comparação com a discagem manual. É um entre vários modos de discagem; veja dialer preditivo vs power vs progressivo.
Como funciona um discador preditivo?
- A campanha carrega uma lista de contatos, filtrada pelas listas de não perturbe e pelos horários permitidos.
- O discador mede estatísticas em tempo real: taxa de atendimento, duração média das chamadas, tempo de pós-atendimento dos agentes e quantos agentes estão livres ou prestes a ficar livres.
- Com esses dados, ele calcula quantos números discar agora para que, quando as chamadas forem atendidas, haja um agente pronto.
- A detecção de secretária eletrônica, se ativada, filtra as caixas postais.
- As chamadas atendidas vão para um agente livre com o cadastro do cliente na tela. Se nenhum agente estiver livre, a chamada é abandonada e, onde for exigido, toca uma breve mensagem gravada.
Como o algoritmo do discador preditivo define o ritmo?
O algoritmo equilibra dois números: o tempo ocioso dos agentes e a taxa de abandono. Discar mais linhas por agente reduz o tempo ocioso, mas aumenta as chamadas abandonadas; discar menos faz o contrário. A maioria dos discadores permite que o supervisor defina uma taxa de abandono alvo, e o algoritmo ajusta a proporção de discagem a cada poucos segundos para ficar abaixo dela. A precisão depende do volume: com poucos agentes as estatísticas oscilam demais, então o modo preditivo funciona melhor em equipes de mais ou menos dez agentes ou mais.
O que é taxa de abandono e quais são os limites?
Chamada abandonada é aquela que uma pessoa atende, mas que não é conectada a um agente em pouco tempo. Os reguladores limitam essa taxa porque é um incômodo para quem recebe a ligação:
- Estados Unidos: pelas regras da FCC (47 CFR 64.1200), chamadas de telemarketing não podem ser abandonadas em mais de 3% das chamadas atendidas por uma pessoa, medido ao longo de 30 dias por campanha. Uma chamada conta como abandonada se não for conectada a um agente em até 2 segundos após a saudação da pessoa, e uma mensagem gravada de identificação e opção de descadastro deve tocar quando não houver agente disponível. Chamadas não atendidas devem tocar por pelo menos 15 segundos ou quatro toques.
- Reino Unido: o Ofcom usa um limite de 3% de chamadas abandonadas em 24 horas e exige uma mensagem informativa em até 2 segundos.
- Outros países: as regras variam, e alguns não têm regras específicas para discadores, apenas leis gerais de telemarketing e proteção de dados.
Mais sobre o lado jurídico em discadores automáticos são legais?
O que um discador preditivo exige das rotas VoIP?
Um discador preditivo é pesado para as rotas. Ele envia picos de chamadas, muitas curtas ou não atendidas, muitas vezes com os mesmos identificadores de chamadas. Planeje:
- Cerca de 2 a 3 canais por agente e um limite de CPS compatível com o seu pico. Veja canais VoIP e CPS.
- Rotas que aceitem tráfego de dialer declarado, normalmente com cobrança 6/6 ou 1/1. Veja tráfego de dialer em rotas VoIP.
- Baixo post dial delay, porque uma rota lenta faz o algoritmo errar o tempo.
- Listas limpas e boa reputação do identificador de chamadas, para que a taxa de atendimento se mantenha saudável. Veja chamadas empresariais marcadas como spam.
Quando não usar a discagem preditiva?
Evite em equipes pequenas, em chamadas B2B de alto valor em que os agentes precisam se preparar e em chamadas reguladas em que uma chamada abandonada é inaceitável. Nesses casos, um discador progressivo ou de pré-visualização dá melhores resultados com menos risco.
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Perguntas frequentes
Quanto custa um discador preditivo?
Discadores preditivos em nuvem normalmente são cobrados por posição de agente por mês, e o preço varia muito conforme recursos como integração com CRM, gravação e ferramentas de conformidade. Discadores open source não têm custo de licença, mas exigem servidores e equipe. Além do software, você paga os minutos VoIP, e a discagem preditiva usa mais canais e tentativas do que a discagem manual.
Qual é uma boa taxa de abandono para um discador preditivo?
Nos EUA, o limite da FCC para chamadas de telemarketing é de 3% das chamadas atendidas por uma pessoa, medido por campanha ao longo de 30 dias, e o regulador britânico Ofcom também usa 3%. Muitos call centers miram mais baixo, em torno de 1 a 2%, para manter uma margem de segurança e proteger a reputação do seu identificador de chamadas.
O discador preditivo é legal?
Discadores preditivos são legais na maioria dos países, mas a forma de uso é regulada. Nos EUA, as regras tratam de consentimento, chamadas abandonadas, horários de ligação e listas de não perturbe, e outros países têm seus próprios limites. O discador também precisa tocar uma mensagem de identificação quando não há agente disponível. Verifique as regras de cada destino antes de ligar.
O que é discagem preditiva em um call center?
Discagem preditiva é um modo de chamadas de saída em que o sistema disca mais números do que há agentes livres, contando que alguns não vão atender. As chamadas atendidas vão para o próximo agente livre. Isso mantém os agentes ocupados com conversas reais em vez de esperar toques e caixas postais, por isso grandes call centers de saída usam esse modo.
O discador preditivo detecta secretárias eletrônicas?
A maioria dos discadores preditivos tem detecção de secretária eletrônica, que escuta os primeiros segundos de áudio para decidir se atendeu uma pessoa ou uma máquina. Ela economiza tempo dos agentes, mas não é perfeita, e o atraso que acrescenta pode contar contra as regras de chamadas abandonadas em alguns países. Teste a precisão nas suas próprias listas.
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