Um discador preditivo liga para vários números por agente e usa estatística para prever quando um agente vai ficar livre; um power dialer liga para um número fixo de linhas por agente; um discador progressivo liga para um número só quando um agente está livre; um discador preview deixa o agente ver o cadastro antes de ligar. O preditivo dá o maior tempo de conversa, mas também o maior número de chamadas abandonadas; o progressivo e o preview dão o menor.
Discador preditivo, power ou progressivo: a comparação
| Dialer | Linhas discadas por agente livre | Chamadas abandonadas | Ideal para |
|---|---|---|---|
| Preview | 1, depois que o agente clica | Nenhuma | Chamadas B2B complexas, contas de alto valor |
| Progressivo | 1, automaticamente | Quase nenhuma | Equipes pequenas, campanhas reguladas |
| Power | Proporção fixa, muitas vezes 2 a 3 | Algumas, depende da proporção | Vendas e cobrança com listas médias |
| Preditivo | Variável, definida por um algoritmo | As mais altas, com teto legal em alguns países | Equipes grandes, listas grandes, baixa taxa de atendimento |
Para entender como funciona o algoritmo preditivo e como a taxa de abandono é medida, veja o que é um discador preditivo.
Discador preditivo ou auto dialer: qual é a diferença?
"Auto dialer" é o termo geral para qualquer sistema que disca números automaticamente, incluindo discadores power, progressivos e preditivos e também sistemas de voice broadcasting que tocam mensagens gravadas. Um discador preditivo é um tipo de auto dialer: ele sempre conecta as chamadas atendidas a um agente ao vivo e só se diferencia na forma de decidir quantos números discar. Quando as pessoas dizem "auto dialer", às vezes querem dizer um sistema de robocall, que é regulado de outra forma. Veja voice broadcasting e auto dialers são legais?.
Power dialer ou discador preditivo: qual escolher?
Escolha um power dialer quando a equipe é pequena (menos de uns dez agentes), quando as listas atendem com frequência ou quando a lei ou o seu fornecedor de rotas limita as chamadas abandonadas. Escolha um discador preditivo quando você tem muitos agentes, listas longas e baixa taxa de atendimento, e consegue manter a taxa de abandono abaixo do limite legal. O ritmo preditivo precisa de um número estável de agentes para ser preciso, então funciona mal quando os agentes entram e saem da campanha com frequência.
Discador preditivo ou progressivo: quando o progressivo é melhor?
A discagem progressiva só faz uma chamada quando um agente está livre, então sempre há uma pessoa ao vivo quando o cliente atende. Isso a torna a escolha segura para trabalhos regulados, como cobrança de dívidas, chamadas de saúde ou financeiras, e para mercados com regras rígidas sobre chamadas abandonadas. O custo é o tempo ocioso: os agentes esperam os toques, a caixa postal e as chamadas não atendidas. A discagem preview acrescenta uma pausa para o agente ler o cadastro, útil quando cada chamada exige preparação.
O que cada dialer significa para as suas rotas VoIP?
Quanto mais agressivo o dialer, mais chamadas curtas e não atendidas ele gera, e os carriers veem isso nas estatísticas:
- Canais e CPS: a discagem preditiva precisa de uns 2 a 3 canais por agente e de picos curtos de chamadas por segundo. A progressiva precisa de cerca de um. Veja canais VoIP e CPS.
- ASR e ACD: a discagem agressiva baixa o ASR e o ACD, o que algumas rotas penalizam. Veja ASR, ACD e PDD e chamadas de curta duração.
- Cobrança: muitas chamadas curtas tornam importante a tarifação 6/6 ou 1/1.
- Reputação do identificador: grandes volumes a partir de poucos números atraem rótulos de spam. Veja spam likely em chamadas empresariais.
Sempre declare o tipo de dialer ao seu fornecedor. Rotas que não aceitam tráfego de dialer são cortadas rapidamente quando ele aparece. Tráfego de dialer em rotas VoIP explica o que os carriers pedem.
Compliance vale para todos os modos
Seja qual for o dialer, valem as mesmas regras de consentimento, horários de chamada e listas de não perturbe. Nos EUA, a FCC limita as chamadas de telemarketing abandonadas a 3% das chamadas atendidas por uma pessoa, medidas ao longo de 30 dias por campanha, e no Reino Unido o Ofcom usa um limite de 3% em 24 horas. As regras mudam por país, então verifique cada destino antes de escolher um modo de discagem.
Rotas para campanhas de dialer
A VoIPMatcher obtém terminação VoIP com carriers que aceitam tráfego de dialer declarado. Solicite uma rota para dialer informando o tipo de dialer, os agentes, o CPS e os destinos.
Perguntas frequentes
Um discador preditivo é o mesmo que um robocall?
Não. Um discador preditivo conecta as chamadas atendidas a agentes ao vivo, enquanto um robocall toca uma mensagem gravada ou de voz artificial. Mesmo assim, um discador preditivo pode violar regras de robocall e telemarketing se abandonar chamadas demais, tocar uma mensagem sem consentimento ou ligar para números em listas de não perturbe, então exige o mesmo cuidado de compliance.
Qual dialer dá a maior produtividade por agente?
Os discadores preditivos costumam manter os agentes falando pela maior parte de cada hora, porque discam vários números por agente disponível e ajustam o ritmo com estatísticas ao vivo. O ganho diminui em equipes pequenas e em listas com alta taxa de atendimento, em que um discador power ou progressivo chega a uma produtividade parecida com muito menos chamadas abandonadas.
Um discador preditivo funciona com uma equipe pequena?
Funciona, mas as estatísticas por trás do ritmo preditivo precisam de agentes suficientes para serem confiáveis. Com menos de uns dez agentes, o dialer muitas vezes tem que escolher entre muito tempo ocioso dos agentes e muitas chamadas abandonadas. Equipes pequenas costumam se sair melhor com um discador power ou progressivo em proporção fixa.
Para que serve um power dialer?
Um power dialer é usado por equipes de vendas e cobrança que querem discar mais rápido que na discagem manual, sem o abandono do preditivo. Ele disca um número fixo de linhas por agente, muitas vezes de uma a três, assim que o agente fica livre. Serve para equipes pequenas e médias e para campanhas em que toda chamada atendida deve chegar a uma pessoa.
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