Un marcador predictivo (predictive dialer) es un software de call center que marca varios números de teléfono por cada agente y pasa las llamadas contestadas al siguiente agente libre. Su algoritmo predice cuándo terminarán los agentes sus llamadas y cuántos números contestarán, de modo que los agentes pasan más tiempo hablando y menos esperando. La contrapartida son las llamadas abandonadas, que los reguladores limitan.
¿Qué es un marcador predictivo en un call center?
En un call center de salida, la mayoría de los números marcados no llegan a una persona: suenan sin respuesta, saltan al buzón de voz, comunican o no son válidos. Con la marcación manual o uno a uno, los agentes aguantan todo eso. Un marcador predictivo marca por adelantado, filtra las llamadas que fallan y pasa a los agentes solo las respuestas reales. En equipos grandes con tasas de respuesta bajas, esto puede aumentar mucho el tiempo de conversación por hora frente a la marcación manual. Es uno de varios modos de marcación; vea marcador predictivo, power y progresivo.
¿Cómo funciona un marcador predictivo?
- La campaña carga una lista de contactos, filtrada con las listas de exclusión y los horarios de llamada.
- El marcador mide estadísticas en vivo: tasa de respuesta, duración media de llamada, tiempo de cierre del agente y cuántos agentes están libres o a punto de estarlo.
- Con ellas calcula cuántos números marcar ahora para que, cuando se contesten las llamadas, haya un agente listo.
- La detección de contestador, si está activada, filtra los buzones de voz.
- Las llamadas contestadas van a un agente libre con la ficha del cliente en pantalla. Si no hay agente libre, la llamada se abandona y, donde es obligatorio, se reproduce un breve mensaje grabado.
¿Cómo decide el ritmo el algoritmo del marcador predictivo?
El algoritmo equilibra dos cifras: el tiempo de inactividad de los agentes y la tasa de abandono. Marcar más líneas por agente reduce la inactividad pero aumenta las llamadas abandonadas; marcar menos hace lo contrario. La mayoría de los marcadores permiten al supervisor fijar una tasa de abandono objetivo, y el algoritmo ajusta la proporción de marcación cada pocos segundos para mantenerse por debajo. La precisión depende del volumen: con pocos agentes las estadísticas oscilan demasiado, así que el modo predictivo funciona mejor en equipos de unos diez agentes o más.
¿Qué es la tasa de abandono y cuáles son los límites?
Una llamada abandonada es la que contesta una persona pero no se conecta con un agente en poco tiempo. Los reguladores la limitan porque es una molestia para la persona llamada:
- Estados Unidos: según las reglas de la FCC (47 CFR 64.1200), las llamadas de telemarketing no pueden abandonarse en más del 3% de las llamadas contestadas por una persona, medido en 30 días por campaña. Una llamada cuenta como abandonada si no se conecta con un agente en los 2 segundos siguientes al saludo de la persona, y debe sonar un mensaje grabado de identificación y de baja cuando no hay agente disponible. Las llamadas sin respuesta deben sonar al menos 15 segundos o cuatro tonos.
- Reino Unido: Ofcom usa un límite del 3% de llamadas abandonadas en 24 horas y exige un mensaje informativo en 2 segundos.
- Otros países: las reglas varían, y algunos no tienen normas específicas para marcadores sino leyes generales de telemarketing y protección de datos.
Más sobre la parte legal en ¿son legales los marcadores automáticos?.
¿Qué necesita un marcador predictivo de las rutas VoIP?
Un marcador predictivo es exigente con las rutas. Envía ráfagas de llamadas, muchas cortas o sin respuesta, a menudo con los mismos caller ID. Prevea:
- Unos 2 a 3 canales por agente y un límite de CPS acorde con su pico. Vea canales VoIP y CPS.
- Rutas que acepten tráfico de dialer declarado, normalmente con facturación 6/6 o 1/1. Vea tráfico de dialer en rutas VoIP.
- Un retardo posmarcación bajo, porque una ruta lenta hace que el algoritmo calcule mal los tiempos.
- Listas limpias y buena reputación del caller ID, para que las tasas de respuesta se mantengan sanas. Vea llamadas de empresa marcadas como spam.
¿Cuándo no conviene la marcación predictiva?
Evítela en equipos pequeños, en llamadas B2B de alto valor en las que los agentes necesitan prepararse y en llamadas reguladas en las que una llamada abandonada es inaceptable. En esos casos un marcador progresivo o de vista previa da mejores resultados con menos riesgo.
Rutas para un marcador predictivo
VoIPMatcher consigue terminación VoIP para call centers a través de carriers que aceptan tráfico de dialer. Solicite una ruta para su marcador predictivo indicando agentes, CPS y destinos.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta un marcador predictivo?
Los marcadores predictivos alojados suelen cobrarse por puesto de agente al mes, y el precio varía mucho según funciones como integración con CRM, grabación y herramientas de cumplimiento. Los marcadores de código abierto no tienen licencia, pero necesitan servidores y personal. Además del software paga los minutos VoIP, y la marcación predictiva usa más canales e intentos que la marcación manual.
¿Cuál es una buena tasa de abandono para un marcador predictivo?
En Estados Unidos el límite de la FCC para llamadas de telemarketing es del 3% de las llamadas contestadas por una persona, medido por campaña en 30 días, y el regulador británico Ofcom también usa el 3%. Muchos call centers apuntan más bajo, en torno al 1 o 2%, para tener margen de seguridad y proteger la reputación de su caller ID.
¿Es legal un marcador predictivo?
Los marcadores predictivos son legales en la mayoría de los países, pero su uso está regulado. En Estados Unidos hay reglas sobre consentimiento, llamadas abandonadas, horarios de llamada y listas de exclusión, y otros países tienen sus propios límites. El marcador también debe reproducir un mensaje de identificación cuando no hay ningún agente disponible. Compruebe las reglas de cada destino antes de llamar.
¿Qué es la marcación predictiva en un call center?
La marcación predictiva es un modo de llamadas salientes en el que el sistema marca más números que agentes libres hay, contando con que algunos no contestarán. Las llamadas contestadas pasan al siguiente agente libre. Mantiene a los agentes ocupados con conversaciones reales en lugar de esperar tonos y buzones de voz, por eso la usan los grandes call centers de salida.
¿Un marcador predictivo detecta los contestadores automáticos?
La mayoría de los marcadores predictivos tienen detección de contestador, que escucha los primeros segundos de audio para decidir si contestó una persona o una máquina. Ahorra tiempo a los agentes, pero no es perfecta, y el retraso que añade puede contar en contra de las reglas sobre llamadas abandonadas en algunos países. Pruebe su precisión con sus propias listas.
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