Un predictive dialer è un software per call center che compone più numeri di telefono per ogni operatore e passa le chiamate con risposta al primo operatore libero. Il suo algoritmo prevede quando gli operatori finiranno le chiamate e quanti numeri risponderanno, così gli operatori passano più tempo a parlare e meno ad aspettare. Il prezzo da pagare sono le chiamate abbandonate, che i regolatori limitano.
Cos'è un predictive dialer in un call center?
In un call center outbound la maggior parte dei numeri composti non raggiunge una persona: squillano a vuoto, vanno in segreteria, sono occupati o non validi. Con la composizione manuale o uno a uno, gli operatori subiscono tutto questo. Un predictive dialer compone in anticipo, scarta le chiamate che falliscono e passa agli operatori solo le risposte reali. In team grandi con tassi di risposta bassi può aumentare molto il tempo di conversazione per ora rispetto alla composizione manuale. È una delle diverse modalità di composizione; vedi predictive, power e progressive dialer a confronto.
Come funziona un predictive dialer?
- La campagna carica una lista di contatti, filtrata rispetto alle liste do-not-call e agli orari di chiamata.
- Il dialer misura statistiche in tempo reale: tasso di risposta, durata media delle chiamate, tempo di post-chiamata degli operatori e quanti operatori sono liberi o stanno per liberarsi.
- Da questi dati calcola quanti numeri comporre adesso, in modo che quando le chiamate ricevono risposta ci sia un operatore pronto.
- Il rilevamento delle segreterie, se attivo, filtra le segreterie telefoniche.
- Le chiamate con risposta vanno a un operatore libero con la scheda del cliente a schermo. Se nessun operatore è libero, la chiamata viene abbandonata e, dove richiesto, parte un breve messaggio registrato.
Come decide il ritmo l'algoritmo del predictive dialer?
L'algoritmo bilancia due valori: il tempo di inattività degli operatori e il tasso di abbandono. Comporre più linee per operatore riduce l'inattività ma aumenta le chiamate abbandonate; comporne meno fa l'opposto. La maggior parte dei dialer permette al supervisore di impostare un tasso di abbandono obiettivo, e l'algoritmo regola il rapporto di composizione ogni pochi secondi per restarci sotto. La precisione dipende dal volume: con pochi operatori le statistiche oscillano troppo, quindi la modalità predittiva funziona meglio con team di circa dieci operatori o più.
Cos'è il tasso di abbandono e quali sono i limiti?
Una chiamata abbandonata è una chiamata a cui una persona risponde ma che non viene collegata a un operatore entro poco tempo. I regolatori la limitano perché è un disturbo per chi riceve la chiamata:
- Stati Uniti: secondo le regole FCC (47 CFR 64.1200), le chiamate di telemarketing abbandonate non possono superare il 3% di quelle a cui risponde una persona, misurato su 30 giorni per campagna. Una chiamata conta come abbandonata se non viene collegata a un operatore entro 2 secondi dal saluto della persona, e quando nessun operatore è disponibile deve partire un messaggio registrato di identificazione e opt-out. Le chiamate senza risposta devono squillare almeno 15 secondi o quattro squilli.
- Regno Unito: Ofcom usa un limite del 3% di chiamate abbandonate su 24 ore e richiede un messaggio informativo entro 2 secondi.
- Altri paesi: le regole cambiano da paese a paese, e alcuni non hanno norme specifiche sui dialer ma leggi generali su telemarketing e protezione dei dati.
Approfondisci gli aspetti legali in gli auto dialer sono legali?.
Cosa chiede un predictive dialer alle rotte VoIP?
Un predictive dialer mette a dura prova le rotte. Invia ondate di chiamate, molte brevi o senza risposta, spesso con gli stessi caller ID. Prevedi:
- Circa 2-3 canali per operatore e un limite di CPS adeguato al tuo picco. Vedi canali VoIP e CPS.
- Rotte che accettino traffico da dialer dichiarato, di solito con tariffazione 6/6 o 1/1. Vedi traffico da dialer sulle rotte VoIP.
- Un post dial delay basso, perché una rotta lenta fa sbagliare i tempi all'algoritmo.
- Liste pulite e una buona reputazione del caller ID, così i tassi di risposta restano sani. Vedi chiamate aziendali segnalate come spam.
Quando non usare la composizione predittiva?
Evitala con team piccoli, per chiamate B2B di alto valore in cui gli operatori devono prepararsi, e per chiamate regolamentate in cui una chiamata abbandonata non è accettabile. In questi casi un progressive o preview dialer dà risultati migliori con meno rischi.
Rotte per un predictive dialer
VoIPMatcher procura per i call center la terminazione VoIP da carrier che accettano traffico da dialer. Richiedi una rotta per il tuo predictive dialer indicando operatori, CPS e destinazioni.
Domande frequenti
Quanto costa un predictive dialer?
I predictive dialer in hosting hanno di solito un prezzo per postazione operatore al mese, che varia molto in base a funzioni come integrazione CRM, registrazione e strumenti di compliance. I dialer open source non hanno costi di licenza ma richiedono server e personale. Oltre al software paghi i minuti VoIP, e la composizione predittiva usa più canali e tentativi della chiamata manuale.
Qual è un buon tasso di abbandono per un predictive dialer?
Negli Stati Uniti il limite FCC per le chiamate di telemarketing è il 3% delle chiamate a cui risponde una persona, misurato per campagna su 30 giorni, e anche il regolatore britannico Ofcom usa il 3%. Molti call center puntano più in basso, intorno all'1-2%, per avere un margine di sicurezza e proteggere la reputazione del caller ID.
Il predictive dialer è legale?
I predictive dialer sono legali nella maggior parte dei paesi, ma il loro uso è regolamentato. Negli Stati Uniti le regole riguardano consenso, chiamate abbandonate, orari di chiamata e liste do-not-call, e gli altri paesi hanno limiti propri. Il dialer deve anche riprodurre un messaggio di identificazione quando nessun operatore è libero. Verifica le regole di ogni destinazione prima di chiamare.
Cos'è la composizione predittiva in un call center?
La composizione predittiva è una modalità di chiamata in uscita in cui il sistema compone più numeri degli operatori liberi, prevedendo che alcuni non risponderanno. Le chiamate con risposta vanno al primo operatore libero. Tiene gli operatori impegnati in conversazioni reali invece di aspettare squilli e segreterie, ed è per questo che i grandi call center outbound la usano.
Un predictive dialer riconosce le segreterie telefoniche?
La maggior parte dei predictive dialer ha il rilevamento delle segreterie (answering machine detection), che ascolta i primi secondi di audio per capire se ha risposto una persona o una macchina. Fa risparmiare tempo agli operatori ma non è perfetto, e il ritardo che aggiunge può pesare sulle regole sulle chiamate abbandonate in alcuni paesi. Testane l'accuratezza sulle tue liste.
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