Un numéroteur prédictif (predictive dialer) est un logiciel de call center qui compose plusieurs numéros par agent et transfère les appels décrochés au prochain agent libre. Son algorithme prévoit quand les agents finiront leurs appels et combien de numéros répondront, pour que les agents passent plus de temps à parler et moins à attendre. La contrepartie, ce sont les appels abandonnés, que les régulateurs limitent.
Qu'est-ce qu'un numéroteur prédictif en call center ?
Dans un call center sortant, la plupart des numéros composés ne touchent pas une personne : ils sonnent dans le vide, tombent sur la messagerie, sont occupés ou invalides. En numérotation manuelle ou un pour un, les agents subissent tout cela. Un numéroteur prédictif compose à l'avance, écarte les appels qui échouent et ne transmet aux agents que les vraies réponses. Dans les grandes équipes avec un faible taux de réponse, cela peut fortement augmenter le temps de conversation par heure par rapport à la numérotation manuelle. C'est un mode de numérotation parmi d'autres ; voir dialer prédictif, power ou progressif.
Comment fonctionne un numéroteur prédictif ?
- La campagne charge une liste de contacts, filtrée selon les listes d'opposition et les horaires d'appel.
- Le dialer mesure des statistiques en temps réel : taux de réponse, durée moyenne d'appel, temps de post-appel des agents et nombre d'agents libres ou sur le point de l'être.
- À partir de là, il calcule combien de numéros composer maintenant pour qu'un agent soit prêt au moment où les appels sont décrochés.
- La détection de répondeur, si elle est activée, filtre les messageries.
- Les appels décrochés vont à un agent libre avec la fiche client à l'écran. Si aucun agent n'est libre, l'appel est abandonné et, là où c'est obligatoire, un court message enregistré est diffusé.
Comment l'algorithme du numéroteur prédictif fixe-t-il la cadence ?
L'algorithme équilibre deux chiffres : le temps d'inactivité des agents et le taux d'abandon. Composer plus de lignes par agent réduit l'inactivité mais augmente les appels abandonnés ; en composer moins fait l'inverse. La plupart des dialers laissent le superviseur fixer un taux d'abandon cible, et l'algorithme ajuste le ratio de numérotation toutes les quelques secondes pour rester en dessous. La précision dépend du volume : avec peu d'agents, les statistiques varient trop, le mode prédictif fonctionne donc mieux à partir d'une dizaine d'agents environ.
Qu'est-ce que le taux d'abandon et quelles sont les limites ?
Un appel abandonné est un appel décroché par une personne mais qui n'est pas mis en relation avec un agent dans un court délai. Les régulateurs le plafonnent, car c'est une gêne pour la personne appelée :
- États-Unis : selon les règles de la FCC (47 CFR 64.1200), les appels de télémarketing ne peuvent pas être abandonnés au-delà de 3 % des appels décrochés par une personne, mesurés sur 30 jours par campagne. Un appel compte comme abandonné s'il n'est pas mis en relation avec un agent dans les 2 secondes qui suivent la salutation de la personne, et un message enregistré d'identification et de désinscription doit être diffusé quand aucun agent n'est disponible. Les appels sans réponse doivent sonner au moins 15 secondes ou quatre sonneries.
- Royaume-Uni : Ofcom applique une limite de 3 % d'appels abandonnés sur 24 heures et exige un message d'information dans les 2 secondes.
- Ailleurs : les règles varient selon le pays, et certains n'ont pas de règles propres aux dialers mais des lois générales sur le télémarketing et la protection des données.
Plus de détails sur l'aspect juridique dans les dialers automatiques sont-ils légaux.
De quoi un numéroteur prédictif a-t-il besoin côté routes VoIP ?
Un numéroteur prédictif est exigeant pour les routes. Il envoie des rafales d'appels, dont beaucoup sont courts ou sans réponse, souvent avec les mêmes caller ID. Prévoyez :
- Environ 2 à 3 canaux par agent et une limite de CPS adaptée à votre pic. Voir canaux VoIP et CPS.
- Des routes qui acceptent le trafic dialer déclaré, en général en facturation 6/6 ou 1/1. Voir le trafic dialer sur les routes VoIP.
- Un post dial delay faible, car une route lente fausse les calculs de timing de l'algorithme.
- Des listes propres et une bonne réputation de caller ID, pour que les taux de réponse restent sains. Voir appels professionnels signalés comme spam.
Quand ne pas utiliser la numérotation prédictive ?
Évitez-la pour les petites équipes, pour les appels B2B à forte valeur où les agents doivent se préparer, et pour les appels réglementés où un appel abandonné est inacceptable. Dans ces cas, un dialer progressif ou en mode preview donne de meilleurs résultats avec moins de risques.
Des routes pour un numéroteur prédictif
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Questions fréquentes
Combien coûte un numéroteur prédictif ?
Les numéroteurs prédictifs hébergés sont en général facturés par poste d'agent et par mois, avec des prix très variables selon les fonctions comme l'intégration CRM, l'enregistrement et les outils de conformité. Les dialers open source n'ont pas de licence à payer mais demandent des serveurs et du personnel. En plus du logiciel, vous payez les minutes VoIP, et la numérotation prédictive consomme plus de canaux et de tentatives que l'appel manuel.
Quel est un bon taux d'abandon pour un numéroteur prédictif ?
Aux États-Unis, la limite de la FCC pour le télémarketing est de 3 % des appels décrochés par une personne, mesurée par campagne sur 30 jours, et le régulateur britannique Ofcom applique aussi 3 %. Beaucoup de call centers visent plus bas, autour de 1 à 2 %, pour garder une marge de sécurité et protéger la réputation de leur caller ID.
Un numéroteur prédictif est-il légal ?
Les numéroteurs prédictifs sont légaux dans la plupart des pays, mais leur usage est encadré. Aux États-Unis, les règles portent sur le consentement, les appels abandonnés, les horaires d'appel et les listes d'opposition, et d'autres pays ont leurs propres limites. Le dialer doit aussi diffuser un message d'identification quand aucun agent n'est disponible. Vérifiez les règles de chaque destination avant d'appeler.
Qu'est-ce que la numérotation prédictive en call center ?
La numérotation prédictive est un mode d'appel sortant où le système compose plus de numéros qu'il n'y a d'agents libres, en prévoyant que certains ne répondront pas. Les appels décrochés vont au prochain agent libre. Les agents restent occupés par des conversations réelles au lieu d'attendre les sonneries et les messageries, c'est pourquoi les grands call centers sortants l'utilisent.
Un numéroteur prédictif détecte-t-il les répondeurs ?
La plupart des numéroteurs prédictifs disposent d'une détection de répondeur, qui écoute les premières secondes d'audio pour déterminer si une personne ou une machine a répondu. Elle fait gagner du temps aux agents mais n'est pas parfaite, et le délai qu'elle ajoute peut compter dans les règles sur les appels abandonnés de certains pays. Testez sa précision sur vos propres listes.
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