Compliance de SMS significa enviar mensagens corporativas só para quem aceitou recebê-las, identificar-se, atender rapidamente os pedidos de descadastro e seguir as regras de registro e de conteúdo de cada país. A base é a mesma em quase todo lugar: opt-in claro antes do marketing, um opt-out que funcione, como "Responda STOP", e registros que comprovem os dois.
O que é compliance de SMS?
Compliance de SMS é o conjunto de regras legais e das operadoras que se aplicam às mensagens application-to-person (A2P). Ela tem três camadas: leis de privacidade e de marketing (consentimento e opt-out), regras de telecom (registro de remetente, categorias de tráfego, horários de envio) e códigos das operadoras ou do setor (padrões de conteúdo, casos de uso aprovados). Descumpri-las pode significar tráfego bloqueado, sender IDs ou números suspensos e, em alguns países, multas pesadas ou processos.
Quais são as regras de opt-in para SMS?
Para mensagens de marketing, a maioria das jurisdições exige consentimento prévio dado ativamente pela pessoa, para o remetente e a finalidade específicos. Caixas já marcadas, listas compradas e consentimento escondido em termos gerais normalmente não valem. Mensagens transacionais (OTP, avisos de pedido e de conta) em geral se apoiam na relação com o cliente, mas ainda assim não podem incluir conteúdo de marketing.
Um opt-in em conformidade coleta e guarda:
- Quem deu o consentimento (número de telefone), quando, onde (formulário, palavra-chave, checkout) e o texto exato exibido.
- A marca que vai enviar, o tipo de mensagens e a frequência prevista.
- Um aviso de que podem ser cobradas tarifas de mensagem e de dados (esperado nos EUA) e como fazer o descadastro.
Exemplo de texto de opt-in: "Aceito receber mensagens de texto de marketing da [Marca] no número informado, até 4 mensagens por mês. O consentimento não é condição para a compra. Responda STOP para cancelar, HELP para ajuda. Podem ser cobradas tarifas de mensagem e de dados."
Veja SMS transacional vs promocional para entender como as duas categorias são tratadas.
Quais são os requisitos de opt-out para SMS?
Toda mensagem de marketing deve dizer ao destinatário como parar de recebê-las, e os descadastros precisam ser processados rapidamente e em todos os seus sistemas. Nos EUA, a regra da FCC sobre revogação de consentimento, em vigor desde abril de 2025, exige que as empresas tratem respostas como STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL e UNSUBSCRIBE como revogação válida e atendam revogações feitas por qualquer meio razoável em até 10 dias úteis. Muitas operadoras e códigos do setor esperam uma única mensagem de confirmação e nada mais depois disso.
- Inclua "Responda STOP para cancelar" (ou o equivalente local) nas mensagens de marketing.
- Processe automaticamente os descadastros por palavra-chave, em todos os idiomas em que você envia.
- Sincronize os descadastros entre todos os números, sender IDs e provedores que você usa.
- Respeite os cadastros nacionais de não perturbe ou de preferências, onde existirem.
Compliance de SMS por região (visão geral)
| Região | Regras principais | Pontos-chave |
|---|---|---|
| Estados Unidos | TCPA e regras da FCC, diretrizes da CTIA, registro nas operadoras | Consentimento por escrito para mensagens de marketing, tratamento do STOP, verificação 10DLC ou toll-free |
| União Europeia | GDPR e leis nacionais de ePrivacy | Opt-in para marketing, exceções limitadas para clientes existentes, direito de oposição |
| Reino Unido | UK GDPR e PECR | Opt-in ou soft opt-in para clientes existentes, opt-out em toda mensagem |
| Índia | Regras da TRAI sobre comunicação comercial e DLT | Entidade, header e template registrados; vale a preferência do cliente (DND) |
| Muitos outros mercados | Regras do regulador de telecom | Registro de sender ID, horários de envio promocional, categorias de conteúdo |
Detalhes por país: 10DLC e SMS toll-free nos EUA, registro DLT na Índia, regras de sender ID SMS no Reino Unido. Esta visão geral não é aconselhamento jurídico; consulte um advogado para o seu caso de uso.
Diretrizes de compliance A2P para remetentes
- Registre antes de enviar: sender IDs, números, marcas, campanhas e templates, onde for exigido. Veja registro de sender ID para SMS.
- Mantenha o tráfego de acordo com o caso de uso declarado. Não envie marketing em uma rota ou campanha de OTP.
- Evite conteúdo restrito ou obtenha as aprovações necessárias. Veja restrições de conteúdo em SMS.
- Identifique a marca em toda mensagem.
- Respeite os horários de silêncio e os limites de frequência no tráfego promocional.
- Guarde as provas de consentimento e de descadastro pelo tempo que a lei local e suas operadoras esperam.
- Nunca envie por rotas não autorizadas para fugir do registro. As rotas cinza são filtradas e expõem o remetente. Veja riscos das rotas SMS cinza.
Checklist de compliance de SMS
- Formulário de opt-in com marca, finalidade, frequência e instruções de descadastro
- Registros de consentimento guardados com data, hora e origem
- Tratamento automático de STOP e HELP
- Lista de descadastro compartilhada entre todos os provedores
- Sender IDs, números e templates registrados por país
- Tráfego promocional e transacional separados
- Horários de silêncio configurados por fuso horário
Tráfego em conformidade também tem entrega melhor: mensagens registradas e consentidas têm menos chance de serem filtradas. Veja por que o SMS não é entregue.
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Perguntas frequentes
Preciso de consentimento para enviar SMS transacional?
Mensagens transacionais, como códigos OTP, atualizações de pedidos e alertas de conta, normalmente se apoiam na relação com o cliente e no fato de ele ter informado o número para essa finalidade. Elas precisam continuar puramente transacionais: incluir promoções as transforma em marketing, que exige consentimento para marketing. Alguns países ainda exigem o registro de templates transacionais e de sender IDs.
O que é double opt-in para SMS?
Double opt-in significa que a pessoa primeiro se cadastra, por exemplo em um formulário web, e depois confirma respondendo a uma mensagem de texto. Isso prova que o número pertence a quem se cadastrou e gera um registro de consentimento forte. Não é obrigatório em todo lugar, mas é uma boa prática reconhecida para listas de marketing.
Posso enviar SMS a clientes que já compraram de mim?
Para mensagens transacionais sobre a compra, em geral sim. Para marketing, depende do país: algumas leis permitem um soft opt-in limitado para produtos semelhantes se o cliente recebeu a opção de descadastro ao informar o número, enquanto outras, incluindo as regras dos EUA para mensagens de marketing, exigem consentimento prévio explícito. Confira as regras do país de destino.
O que acontece se eu enviar SMS sem consentimento?
As consequências vão de mensagens bloqueadas e sender IDs ou números suspensos pelas operadoras até multas regulatórias e, nos EUA, ações coletivas com base na TCPA. As reclamações também prejudicam a entrega do seu tráfego em conformidade. O custo de coletar e guardar um consentimento adequado é muito menor do que qualquer uma dessas consequências.
Preciso incluir STOP em todo SMS?
Em mensagens de marketing, incluir instruções de descadastro em cada mensagem é esperado ou obrigatório em muitas jurisdições e pelas diretrizes das operadoras dos EUA. Mensagens transacionais muitas vezes não precisam, embora alguns países e operadoras esperem o tratamento de opt-out mesmo assim. Em qualquer caso, você precisa atender todo pedido de descadastro que receber.
Precisa de uma rota?
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