L'ASR mesure combien de tentatives d'appel ont été répondues ; le NER (network effectiveness ratio) mesure combien ont atteint le téléphone de l'appelé, qu'elles aient été répondues, occupées ou sans réponse. L'ASR mélange la qualité de la route et le comportement des utilisateurs, alors que le NER isole le réseau : suivez le NER pour juger une route et l'ASR pour juger le résultat commercial.
Les deux formules
| Indicateur | Formule | Ce qu'il vous dit |
|---|---|---|
| ASR (Answer Seizure Ratio) | Appels répondus / total des tentatives d'appel x 100 | Combien de tentatives sont devenues des appels facturables |
| NER (Network Effectiveness Ratio) | (Répondus + abonné occupé + pas de réponse + rejet par l'abonné) / total des tentatives d'appel x 100 | À quelle fréquence le réseau a remis l'appel à l'utilisateur |
Le NER est défini par l'UIT (Recommandation E.411) et compte chaque tentative où le réseau a fait son travail, même si la personne n'a pas décroché. La différence entre les deux correspond donc au comportement des utilisateurs : les personnes occupées, qui n'ont pas répondu ou qui ont rejeté l'appel. Les deux indicateurs, avec l'ACD et le PDD, sont présentés dans ASR, ACD, PDD et NER expliqués.
Pourquoi l'ASR seul peut vous tromper
L'ASR dépend beaucoup de qui vous appelez et quand. La même route peut afficher 55% d'ASR pour du trafic conversationnel et 15% pour une campagne de dialer sur des listes froides. Raisons typiques d'une variation de l'ASR sans aucun changement de route :
- une nouvelle liste de numéros avec beaucoup de numéros invalides ou inactifs ;
- des appels passés à des heures où les gens ne répondent pas ;
- un caller ID que les gens ne reconnaissent pas ou qui est signalé comme spam, voir comment vérifier la transmission du CLI ;
- un changement dans la composition du trafic, par exemple plus d'appels vers des lignes fixes.
Si vous comparez deux carriers sur le seul ASR, celui qui a reçu la meilleure liste de numéros l'emporte. Le NER est moins affecté, car les appels occupés et sans réponse comptent comme des succès pour le réseau.
Pourquoi le NER seul ne suffit pas
Le NER peut être élevé sur une route qui reste mauvaise pour vous. Une route avec fausse supervision de réponse affiche un NER et un ASR excellents parce qu'elle répond à tout. Une route qui coupe les appels après quelques secondes garde aussi un bon NER. C'est pourquoi le NER doit être lu avec l'ACD et la part d'appels de courte durée.
Comment les utiliser ensemble
| Ce que vous constatez | Lecture probable |
|---|---|
| NER stable, ASR en baisse | Changement de votre côté : numéros, horaires, réputation du CLI |
| NER et ASR en baisse ensemble | Problème réseau : congestion, blocage, erreurs de routage |
| NER et ASR très élevés, ACD très bas | Possible fausse réponse ou appels coupés |
| NER élevé, beaucoup de réponses 486 et 480 | Réseau correct, utilisateurs occupés ou injoignables |
Pour calculer le NER, il vous faut la cause de libération de chaque appel échoué : votre switch doit donc enregistrer les codes de réponse SIP ou les causes Q.850 dans les CDR. Classez les causes utilisateur (par exemple 486 Busy Here, 480 Temporarily Unavailable après sonnerie, 603 Decline) séparément des causes réseau (503 Service Unavailable, 502, 408 Request Timeout, 404 pour des numéros valides). Les règles de classement diffèrent légèrement selon les switches : gardez les mêmes règles quand vous comparez des carriers. Plus de détails dans suivre la qualité des routes avec les CDR.
Lequel mettre dans un SLA
Les carriers acceptent rarement un engagement d'ASR, car ils ne contrôlent pas vos listes de numéros. Le NER, le PDD et un plafond sur les appels courts sont des objectifs plus justes pour un accord de qualité. En interne, gardez l'ASR sur votre tableau de bord : c'est l'indicateur le plus proche du chiffre d'affaires et du coût par contact. Quand l'ASR baisse, le guide pourquoi l'ASR baisse sur une route détaille les vérifications.
Si le NER d'une route reste durablement inférieur à celui d'autres routes sur le même trafic, il est peut-être temps de comparer les options. VoIPMatcher trouve de la terminaison VoIP wholesale pour votre destination et votre type de trafic : demander une route VoIP.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon NER en VoIP ?
Il n'existe pas de chiffre de référence fixe, car le NER dépend de la destination et de la façon dont chaque switch classe les causes de libération. Sur une route saine, le NER est nettement au-dessus de l'ASR, puisque les appels occupés et sans réponse comptent comme des succès réseau. Le test utile est la comparaison : même trafic, mêmes horaires et même classement des causes d'un carrier à l'autre.
Quels codes SIP comptent contre le NER ?
Les échecs réseau comptent contre le NER, par exemple 503 Service Unavailable, 502 Bad Gateway, 408 Request Timeout et 404 pour des numéros valides. Les résultats côté utilisateur comme 486 Busy Here, 603 Decline et 480 après sonnerie comptent comme des succès réseau. Les règles de classement diffèrent selon le switch : gardez-les identiques quand vous comparez des carriers.
Que signifie ASR en télécom ?
ASR signifie answer seizure ratio : les appels répondus divisés par le nombre total de tentatives d'appel, en pourcentage. Une prise (seizure) est une tentative d'appel qui occupe un circuit ou un canal. L'ASR est l'indicateur le plus proche du chiffre d'affaires, mais il mélange la qualité de la route et le comportement des utilisateurs : lisez-le avec le NER et l'ACD.
Pourquoi l'ASR est-il plus bas que le NER ?
Parce que l'ASR ne compte comme succès que les appels répondus, alors que le NER compte aussi les appels qui ont atteint le téléphone mais étaient occupés, sans réponse ou rejetés. L'écart entre les deux correspond au comportement des utilisateurs. Un écart qui se creuse avec un NER stable signale en général un changement dans vos listes de numéros, vos horaires d'appel ou la réputation de votre caller ID, pas dans la route.
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