La false answer supervision (FAS) se produit quand une route signale qu'un appel a été répondu alors que personne n'a décroché : la facturation démarre pendant la sonnerie, sur des numéros occupés ou injoignables, ou sur un faux enregistrement. Vous la repérez en comparant l'heure de réponse de vos CDR à ce qui s'est réellement passé lors d'appels de test, et en cherchant des numéros non répondus qui affichent des minutes facturées.
Comment la FAS se manifeste
En SIP, la réponse 200 OK marque le moment où un appel est répondu et où la facturation commence. Sur une route avec FAS, quelque part dans la chaîne, le 200 OK est envoyé trop tôt ou sans qu'il y ait eu de réponse. Les formes courantes sont :
- Early answer : l'appel est marqué répondu alors que le téléphone sonne encore, donc le temps de sonnerie est facturé.
- Échecs répondus : les appels vers des numéros occupés, éteints ou invalides sont marqués répondus et facturés, souvent avec un silence ou une tonalité.
- Fausse tonalité de retour d'appel ou enregistrements : la route diffuse une tonalité de retour d'appel enregistrée ou une annonce de type opérateur après le signal de réponse, faisant patienter l'appelant pendant que les minutes défilent.
- Late release : l'appel est libéré plusieurs secondes après que l'autre partie a raccroché, ce qui ajoute du temps facturé.
La FAS est une forme de fraude à la facturation. Elle gonfle à la fois les minutes et l'ASR : une route avec FAS peut donc sembler la meilleure sur un tableau de bord simple.
Les signes dans vos statistiques
| Indicateur | Effet de la FAS |
|---|---|
| ASR | Anormalement élevé par rapport aux autres routes sur le même trafic |
| NER | Proche de 100%, avec très peu de causes occupé ou sans réponse |
| ACD | Plus bas que sur les autres routes, avec beaucoup d'appels courts de durée similaire |
| Appels courts | Beaucoup d'appels répondus de 20 à 60 secondes sans conversation |
| PDD | Très court, car la réponse arrive presque immédiatement |
Les définitions sont dans ASR, ACD, PDD et NER et NER ou ASR. Aucun de ces signes ne prouve la FAS à lui seul, mais une route qui bat toutes les autres sur l'ASR tout en perdant sur l'ACD mérite un test.
Comment tester la FAS
- Appelez des numéros qui ne répondront pas : un téléphone laissé sonner, une ligne occupée, un téléphone éteint et un numéro inexistant. Aucun ne devrait produire de 200 OK.
- Chronométrez la réponse : sur les appels que vous décrochez, comparez le moment où vous avez répondu avec l'horodatage du 200 OK dans la trace SIP. Un écart de plus d'environ une seconde est suspect.
- Écoutez : une fois l'appel marqué répondu, y a-t-il une vraie personne, ou une tonalité de retour d'appel, un silence ou un message ?
- Répétez sur du volume : certaines routes n'appliquent la FAS qu'à une partie du trafic. Utilisez une plateforme d'appels de test ou de nombreux numéros, pas trois appels de test.
- Conservez les preuves : traces SIP, enregistrements et CDR, dont vous aurez besoin en cas de litige.
Les systèmes d'appels de test automatisés peuvent détecter la FAS en analysant l'audio après le signal de réponse, et certains switches signalent les appels où l'activité vocale commence longtemps après le 200 OK. La procédure de test complète est dans comment tester une route VoIP.
Que faire si vous en trouvez
- Arrêtez ou réduisez immédiatement le trafic sur la route et prévenez le carrier, exemples à l'appui. Votre fournisseur direct n'est peut-être pas la source : la FAS est souvent ajoutée plus loin dans la chaîne.
- Contestez les minutes concernées. Un bon accord précise que les appels FAS ne sont pas dus et vous permet de retenir les montants contestés ; voir litiges de facturation et rapprochement des CDR.
- Ajoutez des clauses FAS explicites aux nouveaux contrats : définition, droit de bloquer, avoir pour les appels concernés et procédure de test acceptée par les deux parties, comme indiqué dans la checklist de l'accord d'interconnexion.
- Surveillez chaque jour l'ACD et les appels courts par route, pour qu'une récidive apparaisse en quelques heures et non sur la facture.
VoIPMatcher reste au milieu de chaque route qu'il fournit et la gère avec le fournisseur : les réclamations qualité arrivent à un seul endroit. Si vous avez besoin de terminaison VoIP pour remplacer une route qui pose des problèmes de facturation, demandez une route VoIP.
Questions fréquentes
Que signifie FAS en VoIP ?
FAS signifie false answer supervision, soit fausse supervision de réponse. Une route avec FAS envoie le signal de réponse, le SIP 200 OK, alors que personne n'a vraiment décroché : l'appel est facturé pendant la sonnerie, sur des numéros occupés ou injoignables, ou pendant la lecture d'un enregistrement. Cela gonfle les minutes facturées et fait paraître bonne une mauvaise route sur l'ASR.
La false answer supervision est-elle une fraude ?
Oui, elle est considérée comme une forme de fraude à la facturation, puisqu'elle facture des appels qui n'ont jamais été répondus. Elle est souvent ajoutée par un carrier plus loin dans la chaîne plutôt que par votre fournisseur direct. Les bons accords d'interconnexion précisent que les appels FAS ne sont pas dus et permettent à l'acheteur de retenir ou de contester les minutes concernées.
Qui paie les minutes FAS ?
Cela dépend du contrat. Les accords wholesale permettent en général à l'acheteur de contester les minutes dont il prouve qu'elles sont de fausses réponses, avec des preuves comme des traces SIP, des enregistrements et des CDR. Sans clause FAS explicite, récupérer l'argent est plus difficile : ajoutez une définition, le droit de bloquer, des avoirs et une méthode de test convenue avant d'envoyer du volume.
Qu'est-ce que l'early answer en VoIP ?
L'early answer est une forme de FAS où la route marque l'appel comme répondu alors que le téléphone sonne encore : le temps de sonnerie est facturé. Une forme voisine est le late release, où l'appel reste ouvert et facturé plusieurs secondes après que l'autre partie a raccroché. Les deux apparaissent quand vous comparez les horodatages SIP à ce qui s'est réellement passé.
Quelles routes sont les plus susceptibles d'avoir de la FAS ?
La FAS est la plus fréquente sur les routes bon marché avec de longues chaînes de carriers, où un maillon peut ajouter de fausses réponses sans que l'acheteur le voie, et sur les routes qui finissent en terminaison grey. Les routes dont le prix est très inférieur au tarif normal d'une destination méritent un test FAS avant tout volume, tout comme celles qui battent soudain toutes les autres sur l'ASR.
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