Per aprire un call center scegli un modello (inbound, outbound o entrambi), una nicchia e una sede, registri la società e verifichi le regole su licenze e telemarketing dove lavori e dove chiami, configuri software per contact center, numeri e rotte VoIP, poi assumi e formi gli operatori. Le scelte su telefonia e conformità fatte all'inizio decidono più avanti tassi di risposta e costi.
Che tipo di call center aprire?
| Tipo | Lavoro | Esigenze di telefonia |
|---|---|---|
| Inbound | Assistenza clienti, ordini, help desk | Numeri locali o numeri verdi, IVR, code, registrazione |
| Outbound | Vendite, fissaggio appuntamenti, sondaggi, recupero crediti | Dialer, rotte CLI, alta capacità, reputazione del caller ID |
| Misto | Entrambi, gli operatori passano dall'uno all'altro in base al carico | Tutto quanto sopra, su un'unica piattaforma |
Scegli una nicchia che sai vendere: una lingua, un settore o un tipo di lavoro. I clienti comprano esperienza dimostrata, quindi partire stretti è più facile che dire "facciamo tutto".
Come aprire un call center: i passaggi
- Pianifica l'attività: servizi, clienti obiettivo, prezzi all'ora o per postazione, e numero di postazioni per il primo anno.
- Registra la società e verifica le regole locali: registrazioni per l'outsourcing, licenze per telemarketing o recupero crediti, regimi fiscali.
- Scegli tra ufficio e remoto: gli uffici richiedono spazi, alimentazione di riserva e connessioni internet ridondanti; il remoto richiede portatili sicuri e controlli sulla connessione degli operatori.
- Configura la tecnologia: software per contact center, dialer, numeri, rotte, integrazione con il CRM (vedi sotto).
- Assumi e forma operatori e supervisori, con script e controlli di qualità.
- Metti in piedi la conformità: protezione dei dati, informative sulla registrazione delle chiamate, gestione di consenso e liste di esclusione.
- Conquista il primo cliente e fai un progetto pilota prima di aumentare le postazioni.
Quali sono i requisiti di telefonia per avviare un call center?
- Software per contact center: le piattaforme cloud costano per postazione al mese; i dialer open source come Vicidial richiedono server e amministrazione tuoi.
- Modalità del dialer: progressive, power o predictive. Leggi dialer predictive, power e progressive.
- Numeri di telefono: numeri locali nei paesi che servi, per l'inbound e come caller ID. Leggi cos'è un numero DID.
- Rotte in uscita: rotte CLI che accettano il tuo tipo di traffico, con canali e CPS sufficienti. Leggi rotte VoIP per call center e comprare VoIP per un call center.
- Internet: circa 100 kbps per chiamata con G.711, meno con G.729, più una seconda connessione per il failover. Leggi codec VoIP G.711 e G.729.
- Cuffie e computer: le cuffie con cancellazione del rumore fanno una differenza misurabile sulla qualità delle chiamate.
Quanto costa gestire una postazione?
Ragiona in costo mensile per postazione: stipendio e contributi dell'operatore, supervisione (spesso un supervisore ogni 10-20 operatori), licenza software, minuti, numeri, ammortamento delle attrezzature, uffici e internet. Gli stipendi di solito sono la voce più grande. I minuti variano di più a seconda del lavoro: una postazione di vendita outbound su un predictive dialer può usare diverse migliaia di minuti al mese, con molte chiamate brevi, quindi gli incrementi di fatturazione contano.
Cosa misurare dal primo giorno?
I clienti giudicano un call center dai numeri, e lo stesso fanno i tuoi fornitori di rotte. Misura per campagna:
- Indicatori degli operatori: tempo di conversazione, tempo di attesa, tempo di post-chiamata, chiamate all'ora.
- Indicatori di risultato: contatti, conversioni, risoluzione al primo contatto per l'assistenza.
- Indicatori di telefonia: tasso di risposta, durata media delle chiamate e chiamate abbandonate. Leggi ASR, ACD e PDD.
- Costo per postazione e per risultato, così fai i prezzi ai nuovi clienti sulla base dei fatti.
Quali regole valgono per un nuovo call center?
Devi rispettare le regole del paese da cui lavori e dei paesi che chiami. Per le chiamate verso gli USA significa TCPA, liste do-not-call e regole sul caller ID; leggi gli auto dialer sono legali?. Molti altri paesi hanno registri delle opposizioni, limiti di orario per le chiamate e leggi sulla protezione dei dati. Usa caller ID che hai il diritto di usare e mantienine buona la reputazione; leggi "spam likely" sulle chiamate aziendali. Aspettati che i fornitori di rotte facciano il KYC su di te e ti chiedano delle tue campagne.
Rotte per il tuo call center
VoIPMatcher procura terminazione VoIP per i call center da carrier che accettano il loro tipo di traffico. Richiedi una rotta per call center indicando destinazioni, postazioni, modalità del dialer e caller ID.
Domande frequenti
Quanto costa aprire un call center?
I costi dipendono dal paese, dal numero di postazioni e dal modello. Le voci principali sono uffici o attrezzatura per il lavoro da remoto, computer e cuffie, connessioni internet, software per contact center per postazione, minuti VoIP e numeri, stipendi e formazione del personale, e costi legali e di licenza. Di solito gli stipendi pesano di più. Prepara un budget mensile per postazione e aggiungi una riserva per i mesi prima che i clienti paghino.
Posso aprire un call center da casa?
Sì, molti call center partono da remoto, con operatori che lavorano da casa su software per contact center in cloud e softphone. Ti servono comunque una società registrata, contratti con i clienti, controlli sulla protezione dei dati e una buona connessione internet per ogni operatore. Alcuni clienti e alcuni paesi richiedono sedi sicure o certificazioni specifiche per certi lavori, quindi verifica prima di partecipare a una gara.
Come trovano clienti i call center?
La maggior parte trova i primi clienti con la vendita diretta ad aziende nei mercati che può servire, i marketplace di outsourcing, il passaparola e le collaborazioni con agenzie. I clienti cercano competenze linguistiche, fuso orario compatibile, conformità e referenze. Partire da una nicchia, come l'assistenza clienti per l'e-commerce, rende più semplici la proposta e la formazione.
Serve una licenza per aprire un call center?
Dipende dal paese e dal tipo di lavoro. Alcuni paesi richiedono una registrazione per le aziende di telemarketing, recupero crediti o outsourcing, e alcuni offrono regimi da zona economica speciale per le società di outsourcing. Chiamare verso altri paesi comporta anche le loro regole su telemarketing e protezione dei dati. Verifica con le autorità locali e un avvocato prima di firmare con i clienti.
Come si apre un call center nelle Filippine, in Pakistan o in India?
I passaggi sono gli stessi di qualsiasi altro posto: registrare la società, verificare con le autorità locali le regole su telecomunicazioni e outsourcing, scegliere il software, assumere e formare gli operatori, e assicurarsi connessioni internet e rotte voce affidabili. Ogni paese ha le proprie registrazioni, incentivi fiscali e regole sull'uso del VoIP, quindi confermale in loco prima di investire.
Ti serve una rotta?
Mandaci destinazione, tipo di rotta e tariffa target. Ti rispondiamo con quello che possiamo offrirti.