Pour créer un call center, vous choisissez un modèle (appels entrants, sortants ou les deux), une niche et un lieu, immatriculez la société et vérifiez les règles de licence et de télémarketing là où vous travaillez et là où vous appelez, mettez en place le logiciel de centre de contacts, les numéros et les routes VoIP, puis recrutez et formez les agents. Les choix télécoms et de conformité faits au départ déterminent ensuite vos taux de réponse et vos coûts.
Quel type de call center créer ?
| Type | Activité | Besoins télécoms |
|---|---|---|
| Entrant | Support client, commandes, help desks | Numéros locaux ou gratuits, SVI, files d'attente, enregistrement |
| Sortant | Vente, prise de rendez-vous, enquêtes, recouvrement | Dialer, routes CLI, forte capacité, réputation du caller ID |
| Mixte | Les deux, les agents basculent selon la charge | Tout ce qui précède, sur une seule plateforme |
Choisissez une niche que vous pouvez vendre : une langue, un secteur ou un type de mission. Les clients achètent une expérience prouvée : un démarrage ciblé est plus facile que « nous faisons tout ».
Créer un call center : les étapes
- Planifiez l'activité : services, clients cibles, tarification à l'heure ou au poste, et nombre de postes pour la première année.
- Immatriculez la société et vérifiez les règles locales : enregistrements pour l'externalisation, licences de télémarketing ou de recouvrement, régimes fiscaux.
- Choisissez entre bureaux et télétravail : des bureaux exigent des locaux, une alimentation de secours et un internet redondant ; le télétravail exige des ordinateurs portables sécurisés et un contrôle de la connexion des agents.
- Mettez en place la technologie : logiciel de centre de contacts, dialer, numéros, routes, intégration CRM (voir ci-dessous).
- Recrutez et formez agents et superviseurs, avec des scripts et des contrôles qualité.
- Mettez en place la conformité : protection des données, information sur l'enregistrement des appels, consentement et gestion des listes d'opposition.
- Décrochez le premier client et menez un pilote avant d'augmenter le nombre de postes.
Quels sont les besoins télécoms pour mettre en place un call center ?
- Logiciel de centre de contacts : les plateformes cloud sont facturées par poste et par mois ; les dialers open source comme Vicidial demandent vos propres serveurs et un administrateur.
- Mode de numérotation : progressif, power ou prédictif. Voir dialer prédictif, power ou progressif.
- Numéros de téléphone : des numéros locaux dans les pays que vous servez, pour l'entrant et comme caller ID. Voir qu'est-ce qu'un numéro DID.
- Routes sortantes : des routes CLI qui acceptent votre type de trafic, avec assez de canaux et de CPS. Voir les routes VoIP pour call center et acheter de la VoIP pour un call center.
- Internet : environ 100 kbps par appel en G.711, moins en G.729, plus une seconde liaison de secours. Voir les codecs VoIP G.711 et G.729.
- Casques et ordinateurs : les casques à réduction de bruit font une différence mesurable sur la qualité d'appel.
Combien coûte un poste à faire tourner ?
Raisonnez en coût mensuel par poste : salaire et avantages de l'agent, supervision (souvent un superviseur pour 10 à 20 agents), licence logicielle, minutes, numéros, amortissement du matériel, bureaux et internet. Les salaires sont en général le poste le plus important. Les minutes varient le plus selon l'activité : un poste de vente sortante sur dialer prédictif peut consommer plusieurs milliers de minutes par mois, avec beaucoup d'appels courts, et les incréments de facturation comptent donc.
Que mesurer dès le premier jour ?
Les clients jugent un call center sur ses chiffres, et vos fournisseurs de routes aussi. Suivez par campagne :
- Indicateurs agents : temps de conversation, temps d'attente, temps de post-appel, appels par heure.
- Indicateurs de résultat : contacts, conversions, résolution au premier appel pour le support.
- Indicateurs télécoms : taux de réponse, durée moyenne d'appel et appels abandonnés. Voir ASR, ACD et PDD.
- Coût par poste et par résultat, pour tarifer les nouveaux clients sur des faits.
Quelles règles s'appliquent à un nouveau call center ?
Vous devez respecter les règles du pays depuis lequel vous travaillez et des pays que vous appelez. Pour les appels vers les États-Unis, cela signifie le TCPA, les listes do-not-call et les règles sur le caller ID ; voir les auto dialers sont-ils légaux. Beaucoup d'autres pays ont des registres d'opposition, des plages horaires d'appel limitées et des lois de protection des données. Utilisez des caller ID que vous avez le droit d'utiliser et préservez leur réputation ; voir la mention spam sur les appels professionnels. Attendez-vous à ce que les fournisseurs de routes fassent un KYC sur vous et posent des questions sur vos campagnes.
Obtenez des routes pour votre call center
VoIPMatcher obtient de la terminaison VoIP pour les call centers auprès de carriers qui acceptent leur type de trafic. Demandez une route call center en indiquant vos destinations, vos postes, votre mode de numérotation et vos caller ID.
Questions fréquentes
Combien coûte la mise en place d'un call center ?
Les coûts dépendent du pays, du nombre de postes et du modèle. Les principaux postes sont les bureaux ou l'équipement à distance, les ordinateurs et casques, les connexions internet, le logiciel de centre de contacts par poste, les minutes VoIP et les numéros, les salaires et la formation, et les frais juridiques et de licence. Les salaires dominent en général. Établissez un budget mensuel par poste et ajoutez une réserve pour les mois qui précèdent les premiers paiements clients.
Peut-on créer un call center depuis chez soi ?
Oui, beaucoup de call centers démarrent à distance, avec des agents en télétravail sur un logiciel de centre de contacts dans le cloud et des softphones. Il vous faut tout de même une société immatriculée, des contrats avec les clients, des contrôles de protection des données et une bonne connexion internet pour chaque agent. Certains clients et certains pays exigent des locaux sécurisés ou des certifications spécifiques pour certaines missions : vérifiez avant de répondre à un appel d'offres.
Comment les call centers trouvent-ils des clients ?
La plupart trouvent leurs premiers clients par la vente directe aux entreprises des marchés qu'ils peuvent servir, les plateformes d'externalisation, les recommandations et les partenariats avec des agences. Les clients recherchent des compétences linguistiques, un fuseau horaire adapté, la conformité et des références. Commencer par une niche, comme le support client pour l'e-commerce, simplifie l'argumentaire et la formation.
Faut-il une licence pour ouvrir un call center ?
Cela dépend du pays et de l'activité. Certains pays exigent un enregistrement pour les sociétés de télémarketing, de recouvrement ou d'externalisation, et certains proposent des régimes de zones économiques spéciales pour les entreprises d'externalisation. Appeler vers d'autres pays implique aussi leurs règles de télémarketing et de protection des données. Renseignez-vous auprès des autorités locales et d'un avocat avant de signer des clients.
Comment créer un call center aux Philippines, au Pakistan ou en Inde ?
Les étapes sont les mêmes qu'ailleurs : immatriculer la société, vérifier les règles télécoms et d'externalisation auprès des autorités locales, choisir un logiciel, recruter et former des agents, et sécuriser une connexion internet et des routes voix fiables. Chaque pays a ses propres enregistrements, incitations fiscales et règles sur l'usage de la VoIP : confirmez-les localement avant d'investir.
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Indiquez la destination, le type de route et le tarif cible. Nous vous répondons avec ce que nous pouvons fournir.