Il miglior VoIP per un call center è un insieme di rotte che accettano esplicitamente il suo traffico (in uscita, da dialer o in entrata), consegnano un CLI a cui le persone rispondono, reggono i canali e i CPS di punta e addebitano con scatti adatti alle chiamate brevi. Controlla ogni punto qui sotto prima di firmare, e testa su numeri reali prima di spostare le campagne.
Descrivi il tuo traffico con onestà
Il traffico da call center è diverso dal normale traffico conversazionale: molte chiamate brevi, molte chiamate al secondo e una quota alta di tentativi senza risposta. Molte rotte lo bloccano. Comunica al fornitore:
- In uscita, in entrata o entrambi.
- Composizione manuale, dialer preview, progressive o predictive (vedi Traffico dialer e rotte VoIP).
- Durata media delle chiamate e quota di chiamate sotto i 6 secondi.
- ASR previsto e tipo di campagna (vendita, recupero crediti, assistenza, sondaggi).
Nascondere il profilo di un dialer funziona per un giorno o due, poi la rotta viene bloccata nel mezzo di una campagna. La nostra guida sulle rotte VoIP per call center spiega cosa accettano di solito le "rotte CC".
CLI e conformità
- Scegli tra CLI, Local CLI e Non-CLI. Il tasso di risposta sulle chiamate commerciali di solito dipende da questo (vedi Local CLI spiegato).
- Usa solo numeri che hai diritto di presentare. Molti paesi hanno regole severe sull'identificativo chiamante (vedi Regole su spoofing del CLI e robocall).
- Chiedi al fornitore quanto spesso il CLI arriva integro, poi verificalo tu con un test di consegna del CLI.
Le regole sulle chiamate in uscita cambiano da paese a paese: orari di chiamata, consenso, registri do-not-call e requisiti sull'identificativo chiamante. Non è il fornitore della rotta a rendere conforme la tua campagna, sei tu. Verifica le regole di ogni paese che chiami prima di partire.
Capacità e configurazione tecnica
| Voce | Cosa controllare |
|---|---|
| Canali | Chiamate contemporanee nell'ora di punta, con margine |
| CPS | Chiamate al secondo accettate dalla rotta; i dialer spesso ne richiedono più del valore predefinito (vedi Canali e CPS) |
| Porte | Dedicate o condivise, e cosa succede in caso di congestione |
| Codec | G.711 per la qualità o G.729 per la banda (vedi Codec) |
| Formato dei numeri | E.164, con o senza tech prefix |
| Autenticazione | Whitelist IP o credenziali SIP |
Una tariffazione adatta alle chiamate brevi
- Scatto: sulle chiamate brevi l'1/1 può costare molto meno del 6/6 o del 60/60 a parità di tariffa. Fai il calcolo con la tua durata media (vedi Scatti di tariffazione).
- Regole sulle chiamate brevi: alcune rotte applicano un sovrapprezzo o limitano la quota di chiamate molto brevi. Chiedilo in anticipo.
- Pagamento: la maggior parte dei fornitori fa partire i call center in prepagato; pianifica le ricariche in base ai picchi delle campagne.
- Variazioni di tariffa: conosci il periodo di preavviso, così una campagna non viene prezzata su una tariffa vecchia.
Testa, poi controlla la qualità ogni giorno
Prima di passare, fai chiamate di prova verso numeri mobili e fissi reali in ogni destinazione. Verifica CLI, audio nei due sensi e che le chiamate vengano addebitate solo se c'è risposta. Poi manda il 5-10% di una campagna sulla nuova rotta, confrontala con quella attuale e aumenta gradualmente nell'arco di alcuni giorni, con una rotta di backup configurata.
Una volta in produzione, segui ASR, ACD e PDD per destinazione e per rotta, e confrontali tra fornitori sulla stessa campagna. Tieni d'occhio la quota di chiamate brevi e le chiamate con risposta senza una persona reale (vedi False answer supervision). Un calo dell'ASR è spesso il primo segnale che una rotta viene filtrata o che il tuo CLI è segnalato come spam (vedi Perché cala l'ASR).
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Domande frequenti
Qual è il miglior VoIP per le chiamate a freddo?
Non esiste un unico provider migliore. Per le chiamate a freddo ti serve una rotta che accetti esplicitamente traffico commerciale in uscita o da dialer, consegni un identificativo chiamante che hai diritto di usare, regga le tue chiamate al secondo nei picchi e addebiti con scatti brevi. Devi anche rispettare in ogni paese le regole su orari di chiamata, consenso e liste do-not-call.
Di quanti canali ha bisogno un call center?
Conta le chiamate contemporanee nell'ora di punta, non il numero di operatori. Con un predictive dialer ogni operatore può generare diversi tentativi in parallelo, quindi il fabbisogno di canali può essere molto superiore al numero di operatori. Aggiungi margine per i picchi e controlla anche il limite di chiamate al secondo, perché spesso i dialer arrivano prima a quello.
Un SIP trunk è la stessa cosa di una rotta VoIP?
Non proprio. Un SIP trunk è la connessione tra il tuo centralino o dialer e un provider, che trasporta le chiamate via SIP. Una rotta VoIP è il percorso che un provider usa per terminare le tue chiamate verso una destinazione. Un call center compra un SIP trunk o un'interconnessione, e il provider dietro sceglie le rotte per ogni destinazione.
Perché le chiamate dei call center vengono bloccate?
Le rotte bloccano il traffico da call center quando il suo profilo non corrisponde a quanto dichiarato: molte chiamate brevi, molte chiamate al secondo e tassi di risposta bassi. Le chiamate possono essere filtrate anche quando l'identificativo chiamante è segnalato come spam o non appartiene a chi chiama. Dichiara con onestà il profilo del tuo dialer e usa numeri che hai diritto di presentare.
Ti serve una rotta?
Mandaci destinazione, tipo di rotta e tariffa target. Ti rispondiamo con quello che possiamo offrirti.