Para abrir um call center, você escolhe um modelo (receptivo, ativo ou os dois), um nicho e um local, registra a empresa e confere as regras de licenciamento e de telemarketing onde trabalha e para onde liga, configura o software de contact center, os números e as rotas VoIP e depois contrata e treina os agentes. As decisões de telecom e de compliance tomadas no início definem depois as suas taxas de atendimento e os seus custos.
Que tipo de call center você deve abrir?
| Tipo | Trabalho | Necessidades de telecom |
|---|---|---|
| Receptivo | Atendimento ao cliente, pedidos, help desks | Números locais ou 0800, URA, filas, gravação |
| Ativo | Vendas, agendamento, pesquisas, cobrança | Dialer, rotas CLI, alta capacidade, reputação do caller ID |
| Misto | Os dois, com os agentes alternando conforme a demanda | Tudo o que está acima, numa só plataforma |
Escolha um nicho que você consiga vender: um idioma, um setor ou um tipo de trabalho. Os clientes compram experiência comprovada, então começar focado é mais fácil do que dizer "fazemos de tudo".
Como abrir um call center: as etapas
- Planeje o negócio: serviços, clientes-alvo, preço por hora ou por posição e número de posições no primeiro ano.
- Registre a empresa e confira as regras locais: registros de terceirização, licenças de telemarketing ou de cobrança, regimes tributários.
- Escolha entre escritório ou remoto: escritórios precisam de espaço, energia de reserva e internet redundante; o remoto precisa de notebooks seguros e verificação da internet dos agentes.
- Configure a tecnologia: software de contact center, dialer, números, rotas, integração com o CRM (veja abaixo).
- Contrate e treine agentes e supervisores, com scripts e controles de qualidade.
- Implante o compliance: proteção de dados, avisos de gravação, consentimento e tratamento das listas de não ligar.
- Conquiste o primeiro cliente e faça um piloto antes de aumentar as posições.
Quais são os requisitos de telecom para montar um call center?
- Software de contact center: as plataformas em nuvem cobram por posição por mês; dialers open source como o Vicidial exigem servidores e administração próprios.
- Modo do dialer: progressivo, power ou preditivo. Veja dialer preditivo vs power vs progressivo.
- Números de telefone: números locais nos países que você atende, para o receptivo e como caller ID. Veja o que é um número DID.
- Rotas de saída: rotas CLI que aceitam o seu tipo de tráfego, com canais e CPS suficientes. Veja rotas VoIP para call center e comprar VoIP para um call center.
- Internet: cerca de 100 kbps por chamada com G.711, menos com G.729, mais um segundo link para failover. Veja codecs VoIP G.711 e G.729.
- Headsets e computadores: headsets com cancelamento de ruído fazem uma diferença mensurável na qualidade das chamadas.
Quanto custa operar cada posição?
Pense no custo mensal por posição: salário e benefícios do agente, supervisão (muitas vezes um supervisor para cada 10 a 20 agentes), licença de software, minutos, números, depreciação do equipamento, escritório e internet. Os salários normalmente são o maior item. Os minutos são o que mais varia conforme o trabalho: uma posição de vendas ativas num dialer preditivo pode usar vários milhares de minutos por mês, com muitas chamadas curtas, então os incrementos de tarifação importam.
O que você deve medir desde o primeiro dia?
Os clientes julgam um call center pelos números, e os seus fornecedores de rotas também. Acompanhe por campanha:
- Métricas dos agentes: tempo de conversa, tempo de espera, tempo de pós-atendimento, chamadas por hora.
- Métricas de resultado: contatos, conversões, resolução no primeiro contato no suporte.
- Métricas de telecom: taxa de atendimento, duração média das chamadas e chamadas abandonadas. Veja ASR, ACD e PDD.
- Custo por posição e por resultado, para cotar novos clientes com base em fatos.
Quais regras se aplicam a um call center novo?
Você precisa seguir as regras do país de onde trabalha e dos países para onde liga. Para chamadas aos EUA, isso significa a TCPA, as listas de não ligar e as regras de caller ID; veja auto dialers são legais?. Muitos outros países têm cadastros de não ligar, limites de horário para ligações e leis de proteção de dados. Use caller IDs que você tem o direito de usar e mantenha a boa reputação deles; veja spam likely em chamadas empresariais. Espere que os fornecedores de rotas façam KYC de você e perguntem sobre as suas campanhas.
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A VoIPMatcher contrata terminação VoIP para call centers com carriers que aceitam o tipo de tráfego deles. Solicite uma rota para call center informando os seus destinos, posições, modo do dialer e caller IDs.
Perguntas frequentes
Quanto custa montar um call center?
Os custos dependem do país, do número de posições e do modelo. Os principais itens são o escritório ou o equipamento remoto, computadores e headsets, links de internet, software de contact center por posição, minutos e números VoIP, salários e treinamento da equipe e taxas legais e de licença. Os salários costumam pesar mais. Monte um orçamento mensal por posição e acrescente uma reserva para os meses antes de os clientes pagarem.
Posso abrir um call center em casa?
Sim, muitos call centers começam remotos, com os agentes trabalhando de casa com software de contact center em nuvem e softphones. Você ainda precisa de uma empresa registrada, contratos com os clientes, controles de proteção de dados e boa internet para cada agente. Alguns clientes e alguns países exigem instalações seguras ou certificações específicas para certos trabalhos, então confira antes de fazer uma proposta.
Como os call centers encontram clientes?
A maioria encontra os primeiros clientes por venda direta a empresas nos mercados que consegue atender, marketplaces de terceirização, indicações e parcerias com agências. Os clientes procuram domínio de idiomas, fuso horário compatível, compliance e referências. Começar num nicho, como suporte ao cliente para e-commerce, simplifica a proposta e o treinamento.
Preciso de licença para abrir um call center?
Depende do país e do trabalho. Alguns países exigem registro para empresas de telemarketing, cobrança ou terceirização, e alguns oferecem regimes de zona econômica especial para empresas de terceirização. Ligar para outros países também traz as regras de telemarketing e de proteção de dados desses países. Consulte as autoridades locais e um advogado antes de fechar com clientes.
Como abrir um call center nas Filipinas, no Paquistão ou na Índia?
As etapas são as mesmas de qualquer lugar: registrar a empresa, conferir as regras de telecom e de terceirização com as autoridades locais, escolher o software, contratar e treinar os agentes e garantir internet e rotas de voz confiáveis. Cada país tem os seus próprios registros, incentivos fiscais e regras sobre o uso de VoIP, então confirme localmente antes de investir.
Precisa de uma rota?
Envie o destino, o tipo de rota e a tarifa alvo. Respondemos com o que podemos entregar.