Para montar un negocio de call center, elija un modelo (inbound, outbound o ambos), un nicho y una ubicación, registre la empresa y revise las normas de licencias y de telemarketing del país donde trabaja y de los países a los que llama, configure el software de contact center, los números y las rutas VoIP, y después contrate y forme a los agentes. Las decisiones de telecomunicaciones y de cumplimiento que tome al principio deciden más tarde sus tasas de respuesta y sus costes.
¿Qué tipo de call center debería montar?
| Tipo | Trabajo | Necesidades de telecomunicaciones |
|---|---|---|
| Inbound | Atención al cliente, pedidos, help desks | Números locales o gratuitos, IVR, colas, grabación |
| Outbound | Ventas, concertación de citas, encuestas, recobro | Dialer, rutas CLI, alta capacidad, reputación del identificador de llamada |
| Mixto | Ambos, los agentes cambian según la carga | Todo lo anterior, en una sola plataforma |
Elija un nicho que pueda vender: un idioma, un sector o un tipo de trabajo. Los clientes compran experiencia demostrada, así que empezar acotado es más fácil que "hacemos de todo".
Cómo montar un negocio de call center: los pasos
- Planifique el negocio: servicios, clientes objetivo, precios por hora o por puesto, y número de puestos para el primer año.
- Registre la empresa y revise las normas locales: registros de outsourcing, licencias de telemarketing o de recobro, regímenes fiscales.
- Elija oficina o remoto: una oficina necesita espacio, respaldo eléctrico e internet redundante; el remoto necesita portátiles seguros y comprobar el internet de cada agente.
- Configure la tecnología: software de contact center, dialer, números, rutas, integración con el CRM (más abajo).
- Contrate y forme a agentes y supervisores, con guiones y controles de calidad.
- Ponga en marcha el cumplimiento normativo: protección de datos, avisos de grabación de llamadas, consentimiento y gestión de las listas de exclusión.
- Consiga el primer cliente y haga un piloto antes de aumentar los puestos.
¿Qué requisitos de telecomunicaciones tiene la puesta en marcha de un call center?
- Software de contact center: las plataformas en la nube se cobran por puesto y mes; los dialers de código abierto como Vicidial necesitan sus propios servidores y administración.
- Modo del dialer: progresivo, power o predictivo. Consulte dialer predictivo frente a power frente a progresivo.
- Números de teléfono: números locales en los países que atiende, para las llamadas entrantes y como identificador de llamada. Consulte qué es un número DID.
- Rutas salientes: rutas CLI que acepten su tipo de tráfico, con suficientes canales y CPS. Consulte rutas VoIP para call center y comprar VoIP para un call center.
- Internet: unos 100 kbps por llamada con G.711, menos con G.729, más una segunda conexión de respaldo. Consulte códecs VoIP G.711 y G.729.
- Auriculares y ordenadores: los auriculares con cancelación de ruido marcan una diferencia medible en la calidad de las llamadas.
¿Cuánto cuesta cada puesto?
Piense en coste mensual por puesto: salario y prestaciones del agente, supervisión (a menudo un supervisor por cada 10 a 20 agentes), licencia de software, minutos, números, amortización del equipo, oficina e internet. Los salarios suelen ser la partida más grande. Los minutos son lo que más cambia según el trabajo: un puesto de ventas outbound con dialer predictivo puede consumir varios miles de minutos al mes, con muchas llamadas cortas, así que los incrementos de facturación importan.
¿Qué debería medir desde el primer día?
Los clientes juzgan un call center por sus cifras, y sus proveedores de rutas también. Mida por campaña:
- Métricas de los agentes: tiempo de conversación, tiempo de espera, tiempo de cierre, llamadas por hora.
- Métricas de resultado: contactos, conversiones, resolución en la primera llamada en soporte.
- Métricas de telecomunicaciones: tasa de respuesta, duración media de las llamadas y llamadas abandonadas. Consulte ASR, ACD y PDD.
- Coste por puesto y por resultado, para poner precio a los nuevos clientes con datos.
¿Qué normas se aplican a un call center nuevo?
Debe cumplir las normas del país desde el que trabaja y de los países a los que llama. Para las llamadas a EE. UU., eso significa la TCPA, las listas do-not-call y las normas sobre identificador de llamada; consulte si los marcadores automáticos son legales. Muchos otros países tienen registros de exclusión, límites de horario de llamadas y leyes de protección de datos. Use identificadores de llamada que tenga derecho a usar y mantenga su buena reputación; consulte llamadas de empresa marcadas como spam. Cuente con que los proveedores de rutas le apliquen KYC y le pregunten por sus campañas.
Consiga rutas para su call center
VoIPMatcher consigue terminación VoIP para call centers a través de carriers que aceptan su tipo de tráfico. Solicite una ruta para call center con sus destinos, puestos, modo de dialer e identificadores de llamada.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta montar un call center?
Los costes dependen del país, del número de puestos y del modelo. Las partidas principales son la oficina o el equipo para trabajo remoto, ordenadores y auriculares, conexiones a internet, software de contact center por puesto, minutos VoIP y números, salarios y formación del personal, y gastos legales y de licencias. Los salarios suelen ser lo que más pesa. Haga un presupuesto mensual por puesto y añada una reserva para los meses antes de que paguen los clientes.
¿Puedo montar un call center desde casa?
Sí, muchos call centers empiezan en remoto, con agentes que trabajan desde casa con software de contact center en la nube y softphones. Aun así necesita una empresa registrada, contratos con los clientes, controles de protección de datos y una buena conexión a internet para cada agente. Algunos clientes y algunos países exigen instalaciones seguras o certificaciones concretas para ciertos trabajos, así que compruébelo antes de presentar una oferta.
¿Cómo encuentran clientes los call centers?
La mayoría consigue sus primeros clientes con venta directa a empresas de los mercados que puede atender, marketplaces de outsourcing, recomendaciones y alianzas con agencias. Los clientes buscan idiomas, encaje de zona horaria, cumplimiento normativo y referencias. Empezar con un nicho, como la atención al cliente para e-commerce, simplifica la propuesta y la formación.
¿Necesito una licencia para abrir un call center?
Depende del país y del trabajo. Algunos países exigen un registro para las empresas de telemarketing, recobro o outsourcing, y algunos ofrecen regímenes de zona económica especial para las empresas de outsourcing. Llamar a otros países implica además cumplir sus normas de telemarketing y de protección de datos. Consulte con las autoridades locales y con un abogado antes de firmar con clientes.
¿Cómo monto un call center en Filipinas, Pakistán o India?
Los pasos son los mismos que en cualquier otro sitio: registrar la empresa, revisar las normas de telecomunicaciones y de outsourcing con las autoridades locales, elegir el software, contratar y formar a los agentes, y asegurar internet y rutas de voz fiables. Cada país tiene sus propios registros, incentivos fiscales y normas sobre el uso de VoIP, así que confírmelos localmente antes de invertir.
¿Necesita una ruta?
Envíe el destino, el tipo de ruta y la tarifa objetivo. Le respondemos con lo que podemos ofrecer.