O melhor VoIP para um call center é um conjunto de rotas que aceitam explicitamente o seu tráfego (ativo, de dialer ou receptivo), entregam um CLI que as pessoas atendem, suportam o seu pico de canais e CPS e cobram em incrementos adequados a chamadas curtas. Verifique cada item abaixo antes de assinar e teste com números reais antes de mover suas campanhas.
Descreva o seu tráfego com honestidade
O tráfego de call center é diferente do tráfego conversacional comum: muitas chamadas curtas, muitas chamadas por segundo e uma grande parcela de tentativas não atendidas. Muitas rotas o bloqueiam. Informe ao fornecedor:
- Ativo, receptivo ou ambos.
- Discagem manual, preview, progressivo ou dialer preditivo (veja Tráfego de dialer e rotas VoIP).
- Duração média das chamadas e a parcela de chamadas com menos de 6 segundos.
- ASR esperado e o tipo de campanha (vendas, cobrança, atendimento, pesquisas).
Esconder um perfil de dialer funciona por um ou dois dias, depois a rota é bloqueada no meio de uma campanha. Nosso guia sobre Rotas VoIP para call center explica o que as "rotas CC" costumam aceitar.
CLI e conformidade
- Escolha entre CLI, Local CLI e Non-CLI. A taxa de atendimento em chamadas de vendas normalmente depende disso (veja Local CLI explicado).
- Use apenas números que você tem direito de apresentar. Muitos países têm regras rígidas sobre caller ID (veja Regras de CLI spoofing e robocalls).
- Pergunte ao fornecedor com que frequência o CLI chega intacto e depois confirme você mesmo com um teste de entrega de CLI.
As regras para chamadas ativas variam por país: horários de chamada, consentimento, cadastros do-not-call e exigências de caller ID. O fornecedor de rota não deixa sua campanha em conformidade; quem faz isso é você. Verifique as regras de cada país para onde você liga antes do lançamento.
Capacidade e configuração técnica
| Item | O que verificar |
|---|---|
| Canais | Chamadas simultâneas no seu horário de pico, com folga |
| CPS | Chamadas por segundo que a rota aceita; dialers muitas vezes precisam de mais que o padrão (veja Canais e CPS) |
| Portas | Dedicadas ou compartilhadas, e o que acontece em congestionamento |
| Codec | G.711 para qualidade ou G.729 para banda (veja Codecs) |
| Formato dos números | E.164, com ou sem tech prefix |
| Autenticação | Liberação por IP ou credenciais SIP |
Tarifação adequada a chamadas curtas
- Incremento: em chamadas curtas, 1/1 pode sair muito mais barato que 6/6 ou 60/60 com a mesma tarifa. Calcule com a sua própria duração média (veja Incrementos de tarifação).
- Regras para chamadas curtas: algumas rotas cobram adicional ou limitam a parcela de chamadas muito curtas. Pergunte antes.
- Pagamento: a maioria dos fornecedores começa com call centers no pré-pago; planeje suas recargas em torno dos picos das campanhas.
- Mudanças de tarifa: saiba o prazo de aviso para que uma campanha não seja precificada com uma tarifa antiga.
Teste e depois acompanhe a qualidade todos os dias
Antes de trocar, faça chamadas de teste para números móveis e fixos reais em cada destino. Verifique o CLI, o áudio nos dois sentidos e se as chamadas só são cobradas quando atendidas. Depois envie 5 a 10% de uma campanha pela nova rota, compare com a rota atual e aumente o volume ao longo de vários dias com uma rota de backup configurada.
Em produção, acompanhe ASR, ACD e PDD por destino e por rota, e compare os fornecedores na mesma campanha. Observe a parcela de chamadas curtas e qualquer chamada atendida sem uma pessoa real (veja Falso atendimento (FAS)). Uma queda de ASR muitas vezes é o primeiro sinal de que uma rota está sendo filtrada ou de que o seu CLI foi marcado como spam (veja Por que o ASR cai).
Rotas para call center pela VoIPMatcher
Informe seus destinos, tipo de CLI, tipo de dialer, canais, CPS e tarifa-alvo. Buscamos junto aos nossos carriers uma rota que aceite esse tráfego e fazemos a gestão para você, e os dados da sua empresa nunca são compartilhados nem vendidos. Saiba mais sobre o nosso serviço de terminação VoIP e depois solicite uma rota VoIP para call center.
Perguntas frequentes
Qual é o melhor VoIP para cold calling?
Não existe um único melhor provedor. Para cold calling você precisa de uma rota que aceite explicitamente tráfego de vendas ativas ou de dialer, entregue um caller ID que você tem direito de usar, suporte o seu pico de chamadas por segundo e cobre em incrementos curtos. Você também precisa seguir as regras de horário, consentimento e do-not-call de cada país.
De quantos canais um call center precisa?
Conte as chamadas simultâneas no seu horário de pico, não o número de agentes. Com um dialer preditivo, cada agente pode gerar várias tentativas simultâneas, então a necessidade de canais pode ficar bem acima do número de agentes. Adicione folga para os picos e verifique também o limite de chamadas por segundo, já que os dialers muitas vezes chegam nele primeiro.
SIP trunk é o mesmo que rota VoIP?
Não exatamente. Um SIP trunk é a conexão entre o seu sistema telefônico ou dialer e um provedor, cursando chamadas via SIP. Uma rota VoIP é o caminho que um provedor usa para terminar suas chamadas em um destino. Um call center compra um SIP trunk ou uma interconexão, e o provedor por trás escolhe as rotas para cada destino.
Por que as chamadas de call center são bloqueadas?
As rotas bloqueiam tráfego de call center quando o perfil não corresponde ao que foi declarado: muitas chamadas curtas, muitas chamadas por segundo e baixa taxa de atendimento. As chamadas também podem ser filtradas quando o caller ID está marcado como spam ou não pertence a quem liga. Declare com honestidade o perfil do seu dialer e use números que você tem direito de apresentar.
Precisa de uma rota?
Envie o destino, o tipo de rota e a tarifa alvo. Respondemos com o que podemos entregar.