Chamadas de curta duração (SDC, short duration calls) são chamadas atendidas que duram só alguns segundos. Uma parcela alta delas pode ser normal em certos tráfegos, como o de dialers, mas em outras rotas indica chamadas derrubadas, áudio ruim, falsos atendimentos ou fraude, e é por isso que os carriers monitoram o SDC e muitas vezes o limitam em seus termos.
O que conta como chamada curta
Não existe um limite padrão único. Os carriers definem o SDC em seus termos, geralmente como chamadas atendidas com menos de um número fixo de segundos, muitas vezes algo entre 6 e 30 segundos. A taxa de SDC é a parcela de chamadas atendidas abaixo desse limite:
SDC % = chamadas atendidas abaixo do limite / total de chamadas atendidas x 100
Confira a definição no seu contrato antes de comparar números entre carriers, porque um limite de 6 segundos e um de 30 segundos produzem percentuais muito diferentes.
Por que os carriers se importam com o SDC
Chamadas curtas custam para a rede quase tanto quanto as longas: cada chamada precisa de sinalização, de um canal e de capacidade de comutação, mas gera muito pouco tempo faturável. Os custos de terminação em muitos destinos também incluem cobranças por chamada ou durações mínimas. Uma rota que leva muitas chamadas curtas é, portanto, cara de operar, e por isso alguns carriers:
- aceitam apenas tráfego com SDC abaixo de uma taxa acordada;
- cobram uma taxa extra por chamada curta ou uma duração mínima cobrada;
- movem o tráfego com SDC alto para rotas separadas, próprias para dialer, como explicado em tráfego de dialer e rotas VoIP.
Causas normais
- Tráfego de dialer e de call center: as pessoas desligam rápido em ligações de vendas; a detecção de secretária eletrônica derruba chamadas depois de poucos segundos.
- Números errados: quem liga percebe que discou para a pessoa errada.
- Consultas à caixa postal e retornos de chamada: curtos por natureza.
Os tipos de tráfego e como as rotas os tratam estão em tipos de tráfego VoIP.
Causas que indicam um problema
| Padrão | O que verificar |
|---|---|
| O SDC dispara em uma rota enquanto o mesmo tráfego vai bem em outras | Problemas de áudio nessa rota: áudio em um só sentido, silêncio, eco |
| Muitas chamadas atendidas de 1 a 3 segundos sem conversa | Falsa supervisão de atendimento, veja como identificar FAS |
| Chamadas cortadas sempre na mesma duração | Problemas de sinalização ou de temporizadores, veja áudio em um só sentido e chamadas derrubadas |
| Rajadas de chamadas curtas recebidas de números internacionais | Possível atividade de Wangiri |
| Chamadas curtas para poucas faixas de numeração incomuns | Chamadas de teste antes de fraude de compartilhamento de receita; veja IRSF |
Como monitorar e reduzir o SDC
- Calcule o SDC por rota, por destino e por cliente todos os dias, a partir dos seus CDRs. Um número único combinado esconde a rota que causa o problema.
- Configure um alerta para mudanças bruscas, não só para um nível absoluto: um salto de 10% para 25% em uma rota merece atenção mesmo que 25% seja normal para outro cliente.
- Olhe o histograma de duração. Desligamentos reais se espalham por muitas durações; problemas técnicos se acumulam em um único valor.
- No tráfego de dialer, ajuste a detecção de secretária eletrônica e o ritmo de discagem, e compre rotas que aceitam tráfego de dialer abertamente em vez de escondê-lo em rotas conversacionais.
- Leia o SDC junto com ACD, ASR e NER, como descrito em monitorando a qualidade das rotas com CDRs.
Ao solicitar uma rota, informe o SDC esperado e o tipo de tráfego: isso nos permite encontrar um carrier que o aceite, o que evita tráfego bloqueado depois. O VoIPMatcher obtém terminação VoIP para tráfego conversacional, de call center e de dialer. Solicite uma rota VoIP.
Perguntas frequentes
Qual é uma boa taxa de SDC?
Depende do limite e do tipo de tráfego. O tráfego conversacional deve ter uma parcela baixa de chamadas muito curtas, enquanto o tráfego de dialer naturalmente tem muito mais. Compare cada rota com o próprio histórico e com outras rotas que levam o mesmo tráfego, e confira seu contrato, já que os carriers definem o limite de formas diferentes, muitas vezes entre 6 e 30 segundos.
As chamadas curtas são cobradas?
Sim, chamadas curtas atendidas são cobradas conforme o incremento de cobrança acordado. Na cobrança 60/60 uma chamada de 5 segundos custa um minuto inteiro, na 6/6 custa 6 segundos e na 1/1 custa 5 segundos. Alguns carriers também cobram uma taxa extra por chamada curta ou uma duração mínima cobrada em tráfego com muitas chamadas curtas.
Como a detecção de secretária eletrônica afeta as chamadas curtas?
A detecção de secretária eletrônica escuta os primeiros segundos de uma chamada atendida e desliga quando detecta a caixa postal, então toda chamada atendida por máquina vira uma chamada curta atendida. Isso aumenta o SDC no tráfego de dialer. Ajustar a detecção e o ritmo de discagem reduz o problema, e rotas que aceitam abertamente tráfego de dialer já esperam esse padrão.
Qual a diferença entre ACD e SDC?
ACD é a duração média das chamadas atendidas; SDC é a parcela de chamadas atendidas abaixo de um limite curto. Eles costumam variar juntos, mas respondem a perguntas diferentes: o ACD pode parecer aceitável enquanto um grande grupo de chamadas cai depois de poucos segundos. Leia o SDC por rota junto com ACD, ASR e NER.
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