La meilleure VoIP pour un call center est un ensemble de routes qui acceptent explicitement son trafic (sortant, dialer ou entrant), présentent un CLI auquel les gens répondent, supportent ses pics de canaux et de CPS, et facturent par paliers adaptés aux appels courts. Vérifiez chaque point ci-dessous avant de signer, et testez sur de vrais numéros avant de migrer vos campagnes.
Décrivez votre trafic honnêtement
Le trafic de call center diffère du trafic conversationnel ordinaire : beaucoup d'appels courts, un nombre élevé d'appels par seconde et une grande part de tentatives sans réponse. Beaucoup de routes le bloquent. Indiquez au fournisseur :
- Sortant, entrant ou les deux.
- Numérotation manuelle, dialer preview, progressif ou prédictif (voir le trafic de dialer et les routes VoIP).
- La durée moyenne des appels et la part des appels de moins de 6 secondes.
- L'ASR attendu et le type de campagne (vente, recouvrement, support, enquêtes).
Cacher un profil de dialer fonctionne un jour ou deux, puis la route est bloquée en pleine campagne. Notre guide sur les routes VoIP pour call center explique ce qu'acceptent habituellement les « routes CC ».
CLI et conformité
- Choisissez entre CLI, Local CLI et Non-CLI. Le taux de réponse des appels de vente en dépend généralement (voir le Local CLI expliqué).
- N'utilisez que des numéros que vous avez le droit de présenter. De nombreux pays ont des règles strictes sur le caller ID (voir les règles sur le spoofing de CLI et les robocalls).
- Demandez au fournisseur à quelle fréquence le CLI arrive intact, puis vérifiez-le vous-même avec un test de présentation du CLI.
Les règles d'appel sortant varient selon les pays : horaires d'appel, consentement, registres d'opposition et exigences sur le caller ID. Ce n'est pas le fournisseur de routes qui rend votre campagne conforme, c'est vous. Vérifiez les règles de chaque pays que vous appelez avant le lancement.
Capacité et configuration technique
| Élément | Ce qu'il faut vérifier |
|---|---|
| Canaux | Appels simultanés à votre heure de pointe, avec une marge |
| CPS | Appels par seconde acceptés par la route ; les dialers ont souvent besoin de plus que la valeur par défaut (voir canaux et CPS) |
| Ports | Dédiés ou partagés, et ce qui se passe en cas de congestion |
| Codec | G.711 pour la qualité ou G.729 pour la bande passante (voir les codecs) |
| Format des numéros | E.164, avec ou sans tech prefix |
| Authentification | Liste blanche d'adresses IP ou identifiants SIP |
Une facturation adaptée aux appels courts
- Palier : sur des appels courts, le 1/1 peut coûter bien moins que le 6/6 ou le 60/60 au même tarif. Faites le calcul avec votre propre durée moyenne (voir les paliers de facturation).
- Règles sur les appels courts : certaines routes appliquent un supplément ou limitent la part d'appels très courts. Renseignez-vous à l'avance.
- Paiement : la plupart des fournisseurs démarrent les call centers en prépayé ; planifiez vos recharges en fonction des pics de campagne.
- Changements de tarif : connaissez le préavis pour qu'une campagne ne soit pas chiffrée sur un ancien tarif.
Testez, puis suivez la qualité chaque jour
Avant de basculer, passez des appels de test vers de vrais numéros mobiles et fixes dans chaque destination. Vérifiez le CLI, l'audio dans les deux sens et que les appels ne sont facturés que s'ils sont décrochés. Envoyez ensuite 5 à 10 % d'une campagne sur la nouvelle route, comparez avec votre route actuelle, et montez en charge sur plusieurs jours avec une route de secours configurée.
Une fois en production, suivez l'ASR, l'ACD et le PDD par destination et par route, et comparez-les entre fournisseurs sur la même campagne. Surveillez la part d'appels courts et tout appel décroché sans vraie personne au bout (voir la false answer supervision). Une baisse de l'ASR est souvent le premier signe qu'une route est filtrée ou que votre CLI est signalé comme spam (voir pourquoi l'ASR baisse).
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Indiquez-nous vos destinations, votre type de CLI, votre type de dialer, vos canaux, votre CPS et votre tarif cible. Nous trouvons auprès de nos carriers une route qui accepte ce trafic et la gérons pour vous, et les données de votre entreprise ne sont jamais partagées ni vendues. Découvrez notre service de terminaison VoIP, puis demandez une route VoIP pour call center.
Questions fréquentes
Quelle est la meilleure VoIP pour la prospection à froid ?
Il n'existe pas de meilleur fournisseur unique. Pour la prospection à froid, il vous faut une route qui accepte explicitement le trafic de vente sortant ou de dialer, présente un caller ID que vous avez le droit d'utiliser, supporte votre pic d'appels par seconde et facture par paliers courts. Vous devez aussi respecter les horaires d'appel, le consentement et les règles do-not-call de chaque pays.
De combien de canaux un call center a-t-il besoin ?
Comptez les appels simultanés à votre heure la plus chargée, pas le nombre d'agents. Avec un dialer prédictif, chaque agent peut générer plusieurs tentatives simultanées : le besoin en canaux peut donc dépasser largement le nombre d'agents. Ajoutez une marge pour les pics et vérifiez aussi la limite d'appels par seconde, que les dialers atteignent souvent en premier.
Un trunk SIP est-il la même chose qu'une route VoIP ?
Pas tout à fait. Un trunk SIP est la connexion entre votre système téléphonique ou votre dialer et un fournisseur, qui transporte les appels en SIP. Une route VoIP est le chemin qu'un fournisseur utilise pour terminer vos appels vers une destination. Un call center achète un trunk SIP ou une interconnexion, et le fournisseur derrière choisit les routes pour chaque destination.
Pourquoi les appels de call center sont-ils bloqués ?
Les routes bloquent le trafic de call center quand son profil ne correspond pas à ce qui a été déclaré : beaucoup d'appels courts, un nombre élevé d'appels par seconde et des taux de réponse faibles. Les appels peuvent aussi être filtrés quand le caller ID est signalé comme spam ou n'appartient pas à l'appelant. Déclarez honnêtement votre profil de dialer et utilisez des numéros que vous avez le droit de présenter.
Besoin d'une route ?
Indiquez la destination, le type de route et le tarif cible. Nous vous répondons avec ce que nous pouvons fournir.