La mejor VoIP para un call center es un conjunto de rutas que acepten expresamente su tráfico (saliente, de dialer o entrante), entreguen un CLI que la gente conteste, soporten sus canales y CPS en hora punta y facturen en incrementos adecuados para llamadas cortas. Revise cada punto siguiente antes de firmar, y pruebe con números reales antes de mover sus campañas.
Describa su tráfico con honestidad
El tráfico de call center es distinto del tráfico conversacional normal: muchas llamadas cortas, muchas llamadas por segundo y una gran proporción de intentos no contestados. Muchas rutas lo bloquean. Indique al proveedor:
- Saliente, entrante o ambos.
- Marcación manual, dialer preview, progresivo o predictivo (vea tráfico de dialer y rutas VoIP).
- Duración media de llamada y proporción de llamadas de menos de 6 segundos.
- ASR esperado y tipo de campaña (ventas, cobros, soporte, encuestas).
Ocultar un perfil de dialer funciona uno o dos días, y después la ruta se bloquea en mitad de una campaña. Nuestra guía sobre rutas VoIP para call center explica qué suelen aceptar las "rutas CC".
CLI y cumplimiento normativo
- Elija entre CLI, Local CLI y Non-CLI. La tasa de respuesta en llamadas de venta suele depender de ello (vea Local CLI explicado).
- Use solo números que tenga derecho a presentar. Muchos países tienen normas estrictas sobre el identificador de llamada (vea normas sobre spoofing del CLI y robollamadas).
- Pregunte al proveedor con qué frecuencia llega intacto el CLI, y verifíquelo usted mismo con una prueba de entrega del CLI.
Las normas de llamadas salientes varían por país: horarios de llamada, consentimiento, registros de exclusión y requisitos del identificador de llamada. El proveedor de rutas no hace que su campaña cumpla la normativa; eso le corresponde a usted. Revise las normas de cada país al que llama antes del lanzamiento.
Capacidad y configuración técnica
| Elemento | Qué comprobar |
|---|---|
| Canales | Llamadas simultáneas en su hora punta, con margen |
| CPS | Llamadas por segundo que acepta la ruta; los dialers suelen necesitar más que el valor por defecto (vea canales y CPS) |
| Puertos | Dedicados o compartidos, y qué pasa en caso de congestión |
| Códec | G.711 para calidad o G.729 para ancho de banda (vea códecs) |
| Formato de número | E.164, con o sin tech prefix |
| Autenticación | Lista blanca de IP o credenciales SIP |
Una facturación adecuada para llamadas cortas
- Incremento: en llamadas cortas, 1/1 puede ser mucho más barato que 6/6 o 60/60 con la misma tarifa. Calcule con su propia duración media (vea incrementos de facturación).
- Reglas sobre llamadas cortas: algunas rutas aplican un recargo o limitan la proporción de llamadas muy cortas. Pregunte de antemano.
- Pago: la mayoría de los proveedores empiezan con los call centers en prepago; planifique sus recargas en función de los picos de campaña.
- Cambios de tarifa: conozca el periodo de preaviso para que una campaña no se calcule con una tarifa antigua.
Pruebe y después siga la calidad cada día
Antes de cambiar, haga llamadas de prueba a números móviles y fijos reales de cada destino. Compruebe el CLI, el audio en ambos sentidos y que las llamadas solo se facturan cuando se contestan. Después envíe del 5 al 10% de una campaña por la nueva ruta, compárela con su ruta actual y aumente el volumen durante varios días con una ruta de respaldo configurada.
Una vez en producción, siga el ASR, el ACD y el PDD por destino y por ruta, y compárelos entre proveedores en la misma campaña. Vigile la proporción de llamadas cortas y cualquier llamada contestada sin una persona real (vea falsa supervisión de respuesta). Una caída del ASR suele ser la primera señal de que una ruta se está filtrando o de que su CLI está marcado como spam (vea por qué cae el ASR).
Rutas para call center a través de VoIPMatcher
Indíquenos sus destinos, tipo de CLI, tipo de dialer, canales, CPS y tarifa objetivo. Conseguimos de nuestros carriers una ruta que acepte ese tráfico y la gestionamos por usted, y los datos de su empresa nunca se comparten ni se venden. Infórmese sobre nuestro servicio de terminación VoIP y después solicite una ruta VoIP para call center.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la mejor VoIP para llamadas en frío?
No hay un único mejor proveedor. Para las llamadas en frío necesita una ruta que acepte expresamente tráfico de ventas salientes o de dialer, entregue un identificador de llamada que tenga derecho a usar, soporte sus llamadas por segundo en hora punta y facture en incrementos cortos. También debe respetar los horarios de llamada, el consentimiento y las listas de exclusión de cada país.
¿Cuántos canales necesita un call center?
Cuente las llamadas simultáneas en su hora de más actividad, no el número de agentes. Con un dialer predictivo, cada agente puede generar varios intentos simultáneos, así que los canales necesarios pueden superar con creces el número de agentes. Añada margen para los picos y compruebe también el límite de llamadas por segundo, porque los dialers suelen alcanzarlo antes.
¿Un SIP trunk es lo mismo que una ruta VoIP?
No exactamente. Un SIP trunk es la conexión entre su centralita o dialer y un proveedor, que cursa las llamadas por SIP. Una ruta VoIP es el camino que usa un proveedor para terminar sus llamadas en un destino. Un call center compra un SIP trunk o una interconexión, y el proveedor que hay detrás elige las rutas para cada destino.
¿Por qué se bloquean las llamadas de un call center?
Las rutas bloquean el tráfico de call center cuando su perfil no coincide con lo declarado: muchas llamadas cortas, muchas llamadas por segundo y tasas de respuesta bajas. Las llamadas también pueden filtrarse cuando el identificador está marcado como spam o no pertenece a quien llama. Declare con honestidad su perfil de dialer y use números que tenga derecho a presentar.
¿Necesita una ruta?
Envíe el destino, el tipo de ruta y la tarifa objetivo. Le respondemos con lo que podemos ofrecer.