Um SIP trunk para call center precisa aceitar tráfego de dialer, aguentar seu pico de canais e de chamadas por segundo, entregar um caller ID que as pessoas atendam e cobrar em incrementos adequados a chamadas curtas. No Vicidial, o trunk é adicionado como carrier, com uma entrada de conta (a conexão SIP) e uma entrada de dialplan que corresponde ao prefixo de discagem da campanha.
O que um call center precisa de um SIP trunk?
O tráfego de call center é diferente do tráfego de escritório: muitas chamadas ao mesmo tempo, muitas tentativas curtas ou não atendidas e picos quando uma campanha começa. Muitas rotas o recusam ou o bloqueiam depois de algumas horas. Antes de comprar, confira cada ponto abaixo.
| Requisito | Por que importa |
|---|---|
| Aceita tráfego de dialer | Rotas feitas para tráfego conversacional bloqueiam campanhas preditivas (veja tráfego de dialer e rotas VoIP) |
| Canais | Dialers preditivos muitas vezes precisam de duas a três linhas por agente no pico |
| CPS | O início de uma campanha pode disparar dezenas de chamadas por segundo; acima do limite você recebe 503 |
| Tipo de CLI | CLI ou Local CLI aumentam a taxa de atendimento; use só números que você tem o direito de apresentar |
| Incremento de cobrança | 1/1 ou 6/6 sai muito mais barato que 60/60 em chamadas curtas (veja incrementos de cobrança) |
| Regras para chamadas curtas | Algumas rotas cobram taxa extra ou limitam chamadas de poucos segundos |
| Codec | O G.729 economiza banda com muitos agentes; o G.711 dá áudio melhor e configuração mais simples |
Nosso guia sobre VoIP para call centers explica as classes de rota ("rotas CC") que os fornecedores vendem para esse tráfego.
Quantos canais e CPS um call center precisa?
Comece pelos agentes e pelo modo de discagem. Discagem manual e preview precisam de cerca de um canal por agente em ligação. A discagem progressiva precisa de um pouco mais. A discagem preditiva disca antes de os agentes ficarem livres, então o pico de canais muitas vezes é de duas a três vezes o número de agentes, conforme a sua taxa de atendimento. Para o CPS, pegue o número de chamadas que o dialer dispara no seu segundo mais carregado, normalmente no início da campanha ou depois de recarregar uma lista, e acrescente uma margem. O método de dimensionamento está em canais e CPS do SIP trunk.
Como configurar um SIP trunk no Vicidial?
O Vicidial é uma suíte open source de contact center construída sobre o Asterisk. Os trunks são gerenciados na interface de administração, em Admin e depois Carriers.
- Adicione um novo carrier e escolha o servidor em que ele roda.
- Entrada de conta: as configurações de peer SIP do seu provedor (IP do host, porta, codecs e autenticação por IP ou usuário e senha). A maioria dos fornecedores wholesale usa autenticação por IP, então coloque o IP público do seu servidor na whitelist deles (veja peering SIP vs registro).
- String de registro: só se o provedor exigir registro.
- Entrada de dialplan: um padrão que corresponde ao prefixo de discagem usado pelas suas campanhas, remove esse prefixo e envia o número ao carrier no formato que ele espera (geralmente E.164, às vezes com um prefixo técnico).
- Configurações da campanha: defina o prefixo de discagem da campanha igual ao da entrada de dialplan do carrier, para que cada campanha use o trunk certo.
- Teste com algumas chamadas manuais, verifique CLI, áudio nos dois sentidos e DTMF, e depois rode uma campanha pequena antes de escalar.
Atrás de NAT, configure corretamente o IP externo e abra a faixa de portas RTP, ou você vai ter áudio em um só sentido (veja como resolver áudio em um só sentido).
Quanto custa um SIP trunk para call center?
Rotas wholesale para call center são cobradas por minuto e por destino, às vezes com uma mensalidade por canal. O custo real depende do incremento de cobrança, da duração média das suas chamadas, da parcela de chamadas curtas e de eventuais taxas extras. Compare as ofertas com o perfil dos seus próprios CDRs, não só pela tarifa anunciada (veja tarifas de terminação VoIP).
A compliance vem junto com o trunk
Não é o fornecedor que torna suas campanhas legais; é você. Respeite os horários de ligação, o consentimento e as regras de não perturbe em cada país para o qual você liga, e apresente só caller IDs que você tem direito de usar. Nos EUA e no Canadá, as chamadas também levam a atestação STIR/SHAKEN, que influencia se suas chamadas são marcadas como spam. Tráfego abusivo faz as rotas serem cortadas no meio da campanha.
Como obter rotas SIP para call center
Informe seus destinos, dialer, agentes, canais, CPS, tipo de CLI e tarifa desejada. O VoIPMatcher obtém junto aos seus carriers uma rota que aceita esse tráfego e a gerencia para você; seus dados nunca são compartilhados nem vendidos. Veja nosso serviço de terminação VoIP e depois solicite um SIP trunk para call center.
Perguntas frequentes
Qual é o melhor provedor VoIP para Vicidial?
Não existe um único melhor. O provedor certo aceita por escrito o seu tipo de dialer e os seus destinos, oferece canais e CPS suficientes para o seu pico, entrega um tipo de CLI adequado às suas campanhas, cobra em incrementos curtos e suporta autenticação por IP. Teste dois ou três fornecedores na mesma campanha e compare ASR, ACD e custo por chamada atendida.
O Vicidial precisa de um SIP trunk?
Sim, para ligar para números fora do seu próprio sistema. O Vicidial roda sobre o Asterisk, e o Asterisk chega à rede telefônica por meio de um ou mais carriers, que em quase todas as instalações modernas são SIP trunks. Instalações antigas usavam placas E1 ou T1, mas hoje os SIP trunks são a escolha padrão.
Por que meu provedor SIP bloqueia tráfego de dialer?
O tráfego de dialer tem muitas chamadas curtas e não atendidas, muitas chamadas por segundo e um risco maior de reclamações. Rotas feitas para conversação normal não aguentam esse perfil, e os carriers mais adiante podem penalizar o fornecedor por isso. Declare desde o início o seu dialer e o tipo de campanha e compre uma rota que os aceite.
Posso usar vários SIP trunks no Vicidial?
Sim. Você pode adicionar vários carriers, cada um com sua entrada de dialplan e seu prefixo de discagem, e atribuir prefixos diferentes a campanhas diferentes. Assim você envia cada destino para a melhor rota, mantém uma rota de backup pronta e compara fornecedores lado a lado com tráfego real.
Precisa de uma rota?
Envie o destino, o tipo de rota e a tarifa alvo. Respondemos com o que podemos entregar.