Un trunk SIP pour call center doit accepter le trafic de dialer, tenir vos pointes de canaux et d'appels par seconde, afficher un numéro d'appelant auquel les gens répondent, et facturer par incréments adaptés aux appels courts. Dans Vicidial, le trunk s'ajoute comme un carrier avec une entrée de compte (la connexion SIP) et une entrée de dialplan qui correspond au préfixe de numérotation de la campagne.
Qu'attend un call center d'un trunk SIP ?
Le trafic de call center ne ressemble pas au trafic de bureau : beaucoup d'appels simultanés, beaucoup de tentatives courtes ou non répondues, et des rafales au lancement d'une campagne. Beaucoup de routes le refusent ou le bloquent au bout de quelques heures. Avant d'acheter, vérifiez chaque point ci-dessous.
| Exigence | Pourquoi c'est important |
|---|---|
| Accepte le trafic de dialer | Les routes conçues pour le trafic conversationnel bloquent les campagnes prédictives (voir trafic de dialer et routes VoIP) |
| Canaux | Les dialers prédictifs demandent souvent deux à trois lignes par agent en pointe |
| CPS | Un lancement de campagne peut envoyer des dizaines d'appels par seconde ; au-delà de la limite, vous recevez des 503 |
| Type de CLI | Le CLI ou le Local CLI augmente le taux de réponse ; n'utilisez que des numéros que vous avez le droit de présenter |
| Incrément de facturation | Le 1/1 ou le 6/6 coûte bien moins cher que le 60/60 sur les appels courts (voir les incréments de facturation) |
| Règles sur les appels courts | Certaines routes surtaxent ou plafonnent les appels de moins de quelques secondes |
| Codec | G.729 économise la bande passante avec beaucoup d'agents ; G.711 donne un meilleur audio et une configuration plus simple |
Notre guide sur la VoIP pour call center explique les classes de routes (« routes CC ») que les fournisseurs vendent pour ce trafic.
Combien de canaux et de CPS faut-il à un call center ?
Partez du nombre d'agents et du mode de numérotation. La numérotation manuelle et en preview demande environ un canal par agent en communication. La numérotation progressive en demande un peu plus. La numérotation prédictive compose en avance sur les agents libres : les canaux en pointe atteignent donc souvent deux à trois fois le nombre d'agents, selon votre taux de réponse. Pour les CPS, prenez le nombre d'appels que le dialer lance dans sa seconde la plus chargée, en général au lancement de la campagne ou après un rechargement de liste, et ajoutez une marge. La méthode de dimensionnement est dans canaux et CPS d'un trunk SIP.
Comment configurer un trunk SIP dans Vicidial ?
Vicidial est une suite open source de centre de contact construite sur Asterisk. Les trunks se gèrent dans l'interface d'administration, sous Admin, puis Carriers.
- Ajoutez un nouveau carrier et choisissez le serveur sur lequel il tourne.
- Entrée de compte : les paramètres du peer SIP de votre fournisseur (IP de l'hôte, port, codecs, et authentification IP ou nom d'utilisateur et secret). La plupart des fournisseurs wholesale utilisent l'authentification IP : faites donc autoriser l'IP publique de votre serveur chez eux (voir peering SIP ou enregistrement).
- Chaîne d'enregistrement : seulement si le fournisseur exige l'enregistrement.
- Entrée de dialplan : un motif qui correspond au préfixe de numérotation de vos campagnes, retire ce préfixe et envoie le numéro au carrier dans le format qu'il attend (en général E.164, parfois avec un préfixe technique).
- Réglages de campagne : réglez le préfixe de numérotation de la campagne pour qu'il corresponde à l'entrée de dialplan du carrier, afin que chaque campagne utilise le bon trunk.
- Testez avec quelques appels manuels, vérifiez le CLI, l'audio dans les deux sens et le DTMF, puis lancez une petite campagne avant de monter en volume.
Derrière un NAT, renseignez correctement l'IP externe et ouvrez la plage de ports RTP, sinon vous aurez de l'audio unidirectionnel (voir corriger l'audio unidirectionnel).
Combien coûte un trunk SIP pour call center ?
Les routes wholesale pour call center sont facturées à la minute et par destination, parfois avec un forfait mensuel par canal. Le coût réel dépend de l'incrément de facturation, de votre durée moyenne d'appel, de la part d'appels courts et des éventuelles surtaxes. Comparez les offres avec votre propre profil de CDR, pas seulement le tarif affiché (voir les tarifs de terminaison VoIP).
La conformité vient avec le trunk
Le fournisseur ne rend pas vos campagnes légales ; c'est votre rôle. Respectez les horaires d'appel, le consentement et les listes d'opposition dans chaque pays appelé, et ne présentez que des numéros d'appelant que vous avez le droit d'utiliser. Aux États-Unis et au Canada, les appels portent aussi une attestation STIR/SHAKEN, qui influence le marquage de vos appels comme spam. Le trafic abusif fait couper les routes en pleine campagne.
Obtenir des routes SIP pour call center
Indiquez-nous vos destinations, votre dialer, vos agents, canaux, CPS, type de CLI et tarif cible. VoIPMatcher source auprès de ses carriers une route qui accepte ce trafic et la gère pour vous ; vos données ne sont jamais partagées ni vendues. Découvrez notre service de terminaison VoIP, puis demandez un trunk SIP pour call center.
Questions fréquentes
Quel est le meilleur fournisseur VoIP pour Vicidial ?
Il n'y en a pas un seul. Le bon fournisseur accepte par écrit votre type de dialer et vos destinations, fournit assez de canaux et de CPS pour votre pointe, livre un type de CLI adapté à vos campagnes, facture par incréments courts et accepte l'authentification IP. Testez deux ou trois fournisseurs sur la même campagne et comparez l'ASR, l'ACD et le coût par appel répondu.
Vicidial a-t-il besoin d'un trunk SIP ?
Oui, pour appeler des numéros en dehors de votre propre système. Vicidial tourne sur Asterisk, et Asterisk atteint le réseau téléphonique via un ou plusieurs carriers, qui sont des trunks SIP dans presque toutes les installations modernes. Les anciennes installations utilisaient des cartes E1 ou T1, mais les trunks SIP sont aujourd'hui le choix standard.
Pourquoi mon fournisseur SIP bloque-t-il le trafic de dialer ?
Le trafic de dialer comporte beaucoup d'appels courts et non répondus, un nombre élevé d'appels par seconde et un risque de plaintes plus fort. Les routes conçues pour la conversation normale ne supportent pas ce profil, et les carriers en aval peuvent pénaliser le fournisseur. Déclarez d'emblée votre dialer et votre type de campagne et achetez une route qui l'accepte.
Peut-on utiliser plusieurs trunks SIP dans Vicidial ?
Oui. Vous pouvez ajouter plusieurs carriers, chacun avec sa propre entrée de dialplan et son préfixe de numérotation, et attribuer des préfixes différents à différentes campagnes. Cela permet d'envoyer chaque destination vers la meilleure route, de garder une route de secours prête et de comparer les fournisseurs côte à côte sur du trafic réel.
Besoin d'une route ?
Indiquez la destination, le type de route et le tarif cible. Nous vous répondons avec ce que nous pouvons fournir.